养老机构精神慰藉服务规范

ICS 03.080.01CCS A 12MZ中 华 人 民 共 和 国 民 政 行 业 标 准MZ/T XXXXX—XXXX养老机构精神慰藉服务规范

Specification for spiritual consolation service of senior care organization（征求意见稿）（本草案完成时间：2025.9.23）在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施中华人民共和国民政部 发 布MZ/T XXXXX—XXXX目 次

IMZ/T XXXXX—XXXX前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中华人民共和国民政部提出。本文件由全国社会福利服务标准化技术委员会（SAC/TC315）归口。

本文件起草单位：安徽省民政厅、宁国市社会福利院、安徽省质量和标准化研究院、阜阳红叶林老

年护理院、北京孝馨科技有限公司、国控创智健康科技产业（安徽）有限公司、安徽八千里科技发展有

限公司、安庆市社会（儿童）福利院、滁州学院、滁州城市职业学院、宿州市埇桥区爱心老年公寓、蚌

埠市龙子湖区祥和老年公寓、宁国市民政局、宁国市市场监管局、池州市卓尔社会工作服务中心、合肥市瑶海区致行社会工作事务所。本文件主要起草人：略。MZ/T XXXXX—XXXX养老机构精神慰藉服务规范

1 范围

本文件规定了养老机构精神慰藉服务的基本要求、服务内容及要求、一般性服务方法、技术性服务方法、服务流程、服务评价与改进。本文件适用于养老机构提供的精神慰藉服务。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。MZ/T 169 养老机构社会工作服务规范

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

精神慰藉 spiritual consolation service

通过沟通、陪伴、引导参与社交活动、咨询等方式，对老年人的异常心理加以引导，帮助老年人减轻或消除不良情绪的困扰，促进老年人身心健康，增强适应能力的活动。

3.2

相关第三方 relevant third party老年人配偶、监护人以及为老年人提供资金担保或委托代理的个人或组织。[来源：GB 38600—2019,3.1]

4 基本要求

4.1 人员

4.1.1 服务人员包括但不限于养老护理员、社会工作者、专业心理咨询人员。

4.1.2 服务人员应具备相应的职业道德素养：

——尊重、理解、接纳老年人，敬业奉献；——有亲和力，善于沟通，具备良好的身体、心理素质；——保护老年人隐私。

4.1.3 服务人员应具备相应的专业能力：

——掌握精神慰藉相关知识，能运用多样化的精神慰藉服务方法；

——社会工作者应掌握老年社会工作的相关知识，具备独立开展个案工作和小组工作的能力；

——专业心理咨询人员应接受过系统的心理健康教育专业培训，能为老年人提供个别化的心理辅导。

4.1.4 养老机构宜对服务人员每季度开展不少于1次的业务培训，业务培训应包括但不限于老年心理

学、创伤知情护理。每年开展不少于1次的伦理培训，伦理培训内容应包括但不限于隐私保护、知情同意。

4.1.5 养老机构宜招募志愿者，定期为老年人提供精神慰藉服务。

4.2 服务伦理

4.2.1 应尊重和维护老年人的知情权、自主选择权、人格尊严、隐私权和文化背景等。

4.2.2 应把老年人利益放在首位，在服务中融入爱心、同情心、责任心，保持热心、耐心和细心。

4.2.3 应在服务中恪尽职守、审慎无误、坚守良知，提供优质、安全的服务。

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4.2.4 应对所有老年人一视同仁，公正、平等地对待每一位老年人。

4.3 服务空间环境

4.3.1 应根据不同精神慰藉服务场景需求，设置非固定服务空间，如老年人居室、活动室、办公室、

花园等。

4.3.2 宜设置固定心理咨询空间，环境设计应满足隔音、保护隐私等功能性要求，可配置柔色桌椅、

可调节灯光系统、心理沙盘等心理咨询、治疗设施及辅助性用品。

5 服务内容及要求

5.1 情绪疏导

5.1.1 应密切关注老年人的心理与情绪变化，发现异常及时与老年人沟通，了解发生原因，必要时协

调养老机构中的其他专业人员或其他机构的专业人员，进行心理与情绪状态的评估和干预。应重点关注：——生活自理能力下降的老年人；——孤寡老年人；——遭遇重大生活变故的老年人。

5.1.2 应鼓励有负面情绪的老年人表达情绪，引导老年人改变负面情绪，帮助老年人建立对生活的积

极态度。

5.1.3 应及时与相关第三方沟通和反馈，协助老年人获得家属或亲友的尊重、关怀和理解。

5.1.4 应选择适宜的疏导时间和环境，采用多种方法进行情绪疏导，控制疏导时长。

5.2 心理咨询

5.2.1 对出现适应不良，轻度焦虑、抑郁、偏执等心理健康问题的老年人或经情绪疏导后无改善的老

年人，应由专业心理咨询人员进行心理咨询。

5.2.2 专业心理咨询人员应评估和确定老年人存在的心理和情绪问题，帮助老年人认识其内外部世界，

纠正错误观念，提高其应对现实问题的能力，建立合理有效的行为模式。

5.2.3 应引导相关第三方配合和参与心理咨询服务。

5.2.4 应对老年人定期随访，在出现新问题时及时干预。

5.3 危机干预

5.3.1 应对产生严重心理困扰，有自杀、自残倾向或曾经自伤的老年人或通过评估需要关注的老年人

等进行危机干预。

5.3.2 应及时处理最迫切的问题，特别是自杀、伤及他人等可能危及生命安全的行为，应立即进行限

制，根据情况进行约束。

5.3.3 应进行危机干预的善后工作，协助老年人发挥潜在能力，利用人际网络以及社会资源，培养克

服危机的自主能力。

6 一般性服务方法

6.1 概述

一般性服务方法是养老机构开展精神慰藉的基本方法，由养老机构服务人员实施，适用于对老年人

进行情绪疏导。通过建立与老年人的和谐关系，为老年人创造良好的生活环境，满足老年人的心理需求。

6.2 环境适应

通过制定入住适应期照护计划，给予新入住老年人特别关注，帮助老年人适应养老机构生活，包括但不限于：——帮助老年人熟悉入住机构环境，尊重老年人风俗习惯和个人意愿；

——了解老年人的生活习惯、爱好特长、家庭及文化背景等，根据老年人兴趣爱好，鼓励其参加力所能及的活动；——关注老年人入住后的情绪、睡眠、饮食、人际交流、参与活动等方面情况；MZ/T XXXXX—XXXX——指导老年人主动安排自己的生活，提高老年人自主生活的能力。

6.3 情感沟通

采取多种沟通方式，与老年人建立相互尊重、相互理解、相互信任的关系，增加老年人的信任感，包括但不限于：——言语沟通： 主动与老年人打招呼、交谈，礼貌对待每位老年人，态度诚恳、亲切； 多给予老年人赞扬和鼓励；

 找到老年人感兴趣或擅长的话题与其交流，注意选择安静的交流环境，语言表达适合老年人的生理状况，使用开放式提问，鼓励老年人表达。——非言语沟通：

 耐心、认真倾听老年人的情绪表达，运用目光接触、点头、微笑、身体前倾等身体语言肯定老年人的积极表现，鼓励其表达； 根据场合、老年人的个性特点选择合适的交往空间距离。——行为指导： 调动老年人的积极性，鼓励老年人做力所能及的事，使老年人感受到自身的价值； 通过任务分解、生活支持、保持环境稳定等方法，减轻老年人的压力。

6.4 社会交往

通过引导老年人参加各种活动，培养老年人的兴趣爱好，增加社会交往，丰富精神生活。包括但不限于：——开展老年人心理健康教育，根据老年人特点设计课程；

——根据老年人兴趣爱好、身体健康状况、文化程度等，建立兴趣活动小组并引导老年人加入；

——组织各种有益于老年人身心健康的音乐、书法、绘画、棋牌、手工、健身、户外活动；

——为老年人创造自我表现的机会，如鼓励老年人相互讲故事，鼓励老年人发挥特长、传授知识；

——根据老年人特长、健康状况和社会参与意愿，不定期组织老年人参与社会志愿活动、公益活动；——组织各类社会团体等为老年人开展送温暖、送欢乐等志愿活动。

6.5 亲情关怀

加强孝老、敬老文化建设和宣传，引导相关第三方参与机构的各项活动，提高相关第三方在老年人精神慰藉服务方面的参与度，包括但不限于：——开展有关孝德文化的读书会、分享会、演讲、朗诵比赛等主题活动；——邀请专家学者、志愿者等在机构内组织以孝亲敬老为主题的宣讲活动；——开展评选孝亲敬老先进典型的活动，如模范家属；——开展中秋节、重阳节、春节等传统节日敬老活动。

7 技术性服务方法

7.1 概述

技术性服务方法是指针对老年人的异常心理或行为，运用心理学的原理和方法帮助其进行心理调适，适用于心理咨询和危机干预。养老机构根据自身服务能力，选择自主实施或转介。

7.2 心理咨询方法

7.2.1 专业心理咨询人员与老年人建立良好的咨询关系，通过观察、会谈、调查表、心理测验等多种

方式收集老年人的资料，包括但不限于老年人的姓名、年龄、文化程度、原来从事的职业、生活经历、家庭环境、健康状况、需要咨询的问题、心理测验结果。

7.2.2 对老年人的信息进行分析，确定老年人的心理和情绪问题及严重程度，并与老年人共同制定咨

询目标和计划。目标应有明确的针对性，包括具体要达到的结果及时间。

7.2.3 在实施阶段，专业心理咨询人员综合运用多种咨询技术对老年人进行帮助，如行为治疗、认知

MZ/T XXXXX—XXXX疗法、生物反馈治疗、音乐治疗、绘画治疗等。

7.2.4 在咨询计划实施完成后，专业心理咨询人员应与老年人共同对是否达到预期目标进行评估，对

于还未解决的问题或尚未达到的目标，应寻找原因并制定相应的对策。

7.3 危机干预方法

7.3.1 社会工作者使用个案工作法、小组工作法进行危机干预，应符合MZ/T 169的要求。

7.3.2 识别并评估老年人所面临的危机，包括危机的来源、危害程度、老年人应对危机的能力、以往

应对方式及效果等。

7.3.3 统筹制定危机干预计划，包括需要干预的问题或行为、可采用的策略、可获得的社会支持、危

机介入小组的建立及分工、应急演练、信息沟通等。

7.3.4 对处于危机过程中的老年人应进行重点看护，密切观察其动态，尤其是在夜间、凌晨、交接班

时，防止意外发生。

7.3.5 运用支持性语言，给予处于危机过程中的老年人倾听、劝告、安慰、鼓励、指导等，帮助其认

识问题，排解消极情绪，激发自尊和信心。

7.3.6 对恢复期的老年人进行科普宣教，使其了解老年人常见心理问题、表现、应对方法等，增强其

应对问题的能力和信心。

7.3.7 危机解除后，通过与老年人进行访谈、观察其心理和行为改变，对危机干预效果进行评估、总

结，完善应急预案以预防同类危机的再次发生。

8 服务流程

8.1 流程图

流程图见图1。MZ/T XXXXX—XXXX图1 精神慰藉服务流程图

8.2 观察与评估

8.2.1 在日常服务中通过观察、沟通等手段，了解老年人的性格特征、行为习惯、心理和情绪状况。

8.2.2 综合老年人能力评估中精神状况评估结果，重点关注出现攻击行为、社会参与度低的老年人，

必要时开展专项评估。

8.3 预估干预策略

根据观察与评估情况，分析和界定老年人的问题与需要，预估干预策略，选择进行情绪疏导、心理

咨询、危机干预或转介至其他专业人员或机构。需要进行心理咨询、危机干预或转介的老年人，应及时与相关第三方进行沟通。

8.4 制定计划

与老年人、相关第三方、服务人员共同明确服务目标，根据目标制定对策和措施，确定服务方法。

8.5 实施

根据服务计划，实施各项服务措施。MZ/T XXXXX—XXXX

8.6 效果评估

服务计划实施完成后，对计划是否达到预期目标进行评估。将执行计划后出现的反应和结果与服务目标进行比较，确定是否达到要求，确定后续干预措施。

8.7 记录归档

整理精神慰藉服务过程中形成的记录并归档，包括服务时间、地点、参加者、内容、服务过程中的异常情况等。

8.8 转介至其他专业人员或机构

8.8.1 在预估阶段，对老年人的问题进行界定，对超出养老机构服务能力的老年人转介至其他专业人

员或机构。

8.8.2 在效果评估阶段，对出现新的问题或者需求的老年人，转介至其他专业人员或机构。

8.8.3 在转介前，应充分征求老年人及相关第三方的意见，由其自主决定是否转介。转介时，应提供

其他专业人员或机构的信息供老年人选择并协助联系，同步提交相应档案记录并跟踪进展情况。转介后，应不定期回访，询问转介效果。

9 服务评价与改进

9.1 评价

9.1.1 应建立多元化反馈渠道，如意见箱、线上反馈平台、定期座谈会等，定期听取老年人或相关第

三方对服务质量、服务效果的意见和建议。

9.1.2 应定期对精神慰藉服务质量进行自评。

9.1.3 宜邀请相关专家或第三方专业机构，对服务质量进行评价。

9.2 改进

应通过召开工作例会、座谈会等方式，进行沟通交流，查找问题，分析原因，及时制定改进措施。

应及时研究解决精神慰藉服务过程中发现的问题，针对精神慰藉服务相关的投诉和建议应及时回应和反馈，制定相应的改进措施。MZ/T XXXXX—XXXX参 考 文 献[1] GB/T 35796—2017 养老机构服务质量基本规范[2] GB 38600—2019 养老机构服务安全基本规范[3] MZ/T 064—2016 老年社会工作服务指南[4] MZ/T 215—2024 养老机构设施设备配置[5] 养老机构管理办法（中华人民共和国民政部令第66号）