养老顾问服务指南

ICS 03.080.99CCS A 16MZ中 华 人 民 共 和 国 民 政 行 业 标 准MZ/T XXXXX—XXXX养老顾问服务指南

Guidelines for senior care manager services（征求意见稿）（本草案完成时间：2026.6.9）在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施中华人民共和国民政部 发 布MZ/T XXXXX—XXXX目 次

IMZ/T XXXXX—XXXX前 言

本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中华人民共和国民政部提出。本文件由全国社会福利服务标准化技术委员会（SAC/TC 315）归口。本文件起草单位：绍兴市民政局、民政部社会福利中心、绍兴市福利彩票发行中心等。本文件主要起草人：略。IIMZ/T XXXXX—XXXX引 言

养老顾问服务是利用各类社会服务设施、机构和人员等资源，为老年人寻找养老服务提供便利、指

导和支撑的便民服务。该项服务是对我国人口老龄化趋势与养老服务需求增长的积极回应，旨在解决养

老服务供需不适配等问题，有效降低老年人获取养老产品与服务的成本，提升资源配置效率，助力改善老年人生活质量。

开展养老顾问服务是贯彻落实《中共中央 国务院关于深化养老服务改革发展的意见》中“探索开

展‘养老顾问’服务，提供专业咨询、委托代办等助老项目”要求的具体举措。为推进该项服务的规范

化与专业化发展，本文件在总结各地实践经验的基础上，明确了养老顾问服务的基本原则、服务人员、

服务内容、服务流程、服务评价与改进等内容，为相关服务的开展提供统一、规范、可操作的工作指引。IIIMZ/T XXXXX—XXXX养老顾问服务指南

1 范围

本文件确立了养老顾问服务的基本原则，提供了服务人员、服务内容、服务流程、服务评价与改进等方面的指导与信息。本文件适用于为有需求的老年人及其家属开展养老顾问服务。

2 规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

养老顾问服务 senior care manager services

利用各类养老服务设施、机构和人员等资源，为老年人寻找养老服务提供便利、指导和支撑的便民服务。

4 基本原则

4.1 以人为本

在尊重老年人意愿的基础上开展服务，结合老年人实际需求及身体状况，提供多样化、有针对性的服务。

4.2 公平公正

确保服务无歧视，在服务对接与资源匹配过程中，坚持透明、公平、合理，维护每一位老年人平等获取服务的权利。

4.3 尊重与保护权益

尊重老年人的人格尊严和隐私权、选择权，保护其合法权益，对老年人的个人信息、健康数据、家庭信息等内容严格保密。

4.4 持续支持

以老年人需求为核心，关注其需求的动态变化，确保服务的连续性与适应性，为老年人提供长期、有效的支持。

5 服务人员

5.1 遵纪守法、诚信服务、爱岗敬业，具有良好的职业道德。

5.2 持有健康证明，具有从事养老服务工作的身体素质。

5.3 宜具备相关专业背景或学历，熟悉老年人心理、老年护理及养老服务技能等相关知识，具有较好

的语言表达能力。

5.4 具备与老年人进行沟通的能力，服务态度耐心、细致、热情。

5.5 掌握基本的应急处置技能，能够处理相关紧急情况。

5.6 宜持有相关的国家职业资格证书或技能等级证书。

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5.7 宜通过集中授课、实地观摩、在线培训等方式接受岗前培训、定期在岗培训、考核评定，掌握与

岗位相适应的专业服务技能。

5.8 服务人员培训内容宜包括养老服务政策法规、服务流程与内容要求、属地养老服务资源、服务信

息及信用信息、与老年人沟通技能、服务案例经验分享等。

6 服务内容

6.1 养老政策与信息咨询

6.1.1 为老年人提供高龄津贴、护理补贴、养老服务补贴、基本养老服务清单等各类国家和地方政策

咨询、解答，帮助其了解各类政策的申请条件和办事指南。

6.1.2 协助为老年人办理医疗保险报销、长期护理保险申请、跨省异地就医备案等相关政策咨询。

6.1.3 针对特殊困难老年人，协助其申请助餐补贴、居家养老补贴等专项补贴。

6.1.4 充分利用传统纸媒、新媒体、短视频等媒介，定期向老年人及其家属推送养老服务相关法律法

规、政策、标准等信息。

6.1.5 结合线上直播、线下沙龙等方式举办政策宣讲，解读老龄和养老服务政策。

6.2 养老服务资源对接

6.2.1 掌握养老服务资源信息，建立并更新维护养老服务资源库。

6.2.2 为有入住养老机构需求的老年人介绍养老院、护理院、疗养院、敬老院、老年公寓等养老机构

的基本信息、服务项目及收费标准，并协助老年人预约、参观。

6.2.3 为有社区养老需求的老年人提供社区日间照料中心、社区为老餐厅、居家养老服务站等资源信

息，并协助老年人预约、参观。

6.2.4 为居家老年人推介家政服务、上门护理、家庭医生签约、适老化改造、康复辅助器具租赁、老

年用品配备、智慧养老服务等居家上门服务项目。

6.2.5 宜为有需求的老年人提供法律援助、遗嘱公证、旅居养老、认知症照护、临终关怀等专项服务

资源介绍。

6.3 个性化照护服务方案制定

6.3.1 协助开展老年人需求评估，包括老年人能力评估、健康状况评估、认知障碍评估、心理与社会

需求评估、经济状况评估、服务风险评估、生活环境适老化评估等。评估后，宜为老年人建立服务档案并定期更新：

——依据第三方专业机构出具的在有效期内的老年人能力评估结果，了解老年人自理能力、基础运动能力、精神状态、感知觉与社会参与情况；

——依据体检报告、日常健康监测（如血压、血糖、血氧、脉搏等）及慢性病管理有关记录，为老年人开展健康状况评估；

——通过问卷或访谈，为老年人开展心理与社会需求评估，了解老年人心理状态、社交需求及家庭支持情况；

——为老年人开展经济状况评估，分析老年人收入来源（如退休金、子女赡养、政府补贴等）及支出需求；

——协助为老年人开展服务风险评估，识别服务风险源、分析风险源可能导致的风险事件、确定风险发生可能性及危害程度，选择未来应对风险采取的措施等；

——协助为老年人开展生活环境适老化评估，给出针对老年人基础需求和功能需求的适老环境问题清单和改进建议。

6.3.2 参与制定老年人个性化照护服务计划与方案，开发和推介适合不同老年人特点的个性化照护服

务方案。

6.3.3 根据老年人需求评估结果和服务执行情况，动态更新照护服务方案，确保服务供给与服务需求

匹配。

6.3.4 宜使用图表或案例，以可视化呈现形式对比不同服务方案，便于老年人理解。

示例1：养老机构分类标注（兜底保障型/普惠支持型/完全市场型），提供3家同类型机构对比分析表。示例2：采用VR技术展示适老化改造效果，生成个性化改造方案。MZ/T XXXXX—XXXX

6.4 养老规划指导

6.4.1 根据老年人健康状况、经济状况等基本情况，联合医生、律师、社会工作者、财务顾问等专业

人员，制定从老年人临近退休到临终以及后事的养老服务规划。

6.4.2 针对老年人突发疾病、家庭变故等情况，提供应急预案。

6.4.3 协助老年人与家属协商养老服务方案，平衡家庭支持与专业服务需求。

7 服务流程

7.1 需求调查

7.1.1 依托电话、线上平台、线下服务等方式，受理老年人及其家属提出的咨询，收集记录其提出的

服务需求，并对超出范围的需求做好告知与后续指引。

7.1.2 按照专项服务任务要求，主动联系对接服务组织，协助分析服务对象的服务需求。

7.1.3 建立服务需求档案，档案内容详尽、准确。

7.2 专业评估

7.2.1 接收老年人及其家属提出的评估申请。提前与老年人及其家属取得联系，确定评估类型、形式

及时间。

7.2.2 围绕老年人身体功能状况及选择的养老服务形式，按照6.3.1提出的建议开展专业评估。

7.3 服务方案设计

7.3.1 根据评估结果设计不同的服务方案，供老年人及其家属进行比较、选择，并确认服务内容。

7.3.2 确认服务内容时，需确认服务项目、频次、费用预算、预期目标。

7.3.3 根据服务方案提出适宜老年人家庭的经济规划建议，主要包括预算分配、政府补贴申请指导等。

7.3.4 签订服务协议，明确各方权责、服务内容、收费标准及终止条款。

7.4 服务准备

7.4.1 提供服务前熟悉服务流程、服务内容、服务要求以及特殊情况的处置流程。

7.4.2 提前核实服务对象基本信息，包括姓名、性别、年龄、住址、赡养人、健康及功能状况等。

7.4.3 建立服务人员进入家庭服务时的风险防范规范与应急预案。再次确认服务可能涉及的风险信息，

做好风险防范措施。

7.4.4 判断是否需要第三方提供服务协助，提前做好信息对接等工作。

7.5 服务实施

7.5.1 直接为服务对象提供服务的，按照以下流程实施：

a) 按照服务方案实施服务；b) 做好服务过程记录，系统、完整、有效地反映实际服务情况。注：直接提供服务过程中，如发现需要寻求第三方服务协助的，可参照7.5.2执行。

7.5.2 需要寻求第三方服务协助的，按照以下流程实施：

a) 协助老年人获取政策规定的各类资源和服务；b) 根据老年人实际需要进行服务协助；c) 做好服务过程记录，系统、完整、有效地反映实际服务情况。

7.6 服务结束

7.6.1 按照服务协议规定时间完成服务项目，并形成服务工作总结。

7.6.2 提供多种反馈评价途径，收集老年人及其家属的满意度、意见和建议，及时进行改进，归档备

查。

7.6.3 鼓励通过信息化方式建立服务活动档案，定期对服务信息进行综合分析和利用。

8 服务评价与改进

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8.1 评价内容包括服务人次、服务项目完成度、服务方案、服务质量、服务信用、社会效益及相关方

的监督反馈等方面，评价方式包括内部自评、服务对象满意度评价、主管部门评价、第三方评价等。

8.2 对评价数据进行分析、处理，给出各评价单项的评价结果，汇总评价结果，给出评价结论。

8.3 建立评价改进机制，分析问题及原因，制定纠正措施。

8.4 建立投诉处理闭环机制，为老年人提供便利的投诉渠道，认真受理、记录投诉内容，及时作出处

理。对于针对第三方的投诉，协助跟踪处理过程及结果，做好投诉情况总结和服务改进。MZ/T XXXXX—XXXX参 考 文 献

[1] 《关于进一步促进养老服务消费 提升老年人生活品质的若干措施》（民发〔2024〕52号）[2] 《中共中央 国务院关于深化养老服务改革发展的意见》