服务质量管理体系养老机构应用指南
ICS 30.120.10CCS A 00MZ中 华 人 民 共 和 国 民 政 行 业 标 准MZ/T XXXXX—XXXX服务质量管理体系 养老机构应用GB/T 19001-2016 指南
Service quality management system—Guidelines for the implementation of the
GB/T 19001-2016 in senior care organization（征求意见稿）（本草案完成时间：2026.4.20）在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施中华人民共和国民政部 发 布MZ/T XXXXX—XXXX目 次
IMZ/T XXXXX—XXXX前 言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中华人民共和国民政部提出。本文件由全国社会福利服务标准化技术委员会（SAC/TC 315）归口。
本文件起草单位：山东省标准化研究院、山东颐养健康集团医养（集团）有限公司、山东省市场监
督管理局、山东国家标准技术审评中心、潍坊市退役军人服务中心、烟台莱山秀林老年福利服务中心、
山东善行佳豪养老服务股份有限公司、山东颐养健康集团康养发展有限公司、聊城孝和养老服务有限公司等。本文件主要起草人：略。IIMZ/T XXXXX—XXXX服务质量管理体系 养老机构应用 GB/T 19001-2016 指南
1 范围
本文件提供了养老机构应用GB/T 19001-2016建立服务质量管理体系的指导，以及组织环境、领导作用、策划、支持、运行、绩效评价、改进等方面的建议。本文件适用于养老机构服务质量管理体系的建立与运行。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语MZ/T 215—2024 养老机构设施设备配置MZ/T 241—2025 养老机构服务信息公开指南
3 术语和定义
GB/T 19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
代理人 agent老年人法定监护人以及为老年人提供资金担保或委托代理的个人或组织。
3.2
成文信息 documented information养老机构需要控制和保持的信息及其载体。注1：成文信息可以任何格式和载体存在，并可来自任何来源。注2：成文信息可涉及：——管理体系，包括相关过程；——为养老机构运行产生的信息（一组文件）；——结果实现的证据（记录）。[来源：GB/T 19000—2016,3.8.6,有修改]
3.3
监控 monitoring确定服务质量管理体系、过程、服务或活动的状态。[来源：GB/T 19000—2016,3.11.3,有修改]
3.4
测量 measurement确定数值的过程。[来源：GB/T 19000—2016,3.11.4]
4 组织环境
4.1 理解组织及其环境
4.1.1 概述
养老机构在建立服务质量管理体系（以下简称“体系”）前，需全面识别并分析内部环境和外部环
境，明确影响体系有效运行的关键因素，形成组织及其环境分析报告，为体系策划提供依据。MZ/T XXXXX—XXXX
4.1.2 工作内容
4.1.2.1 成立环境分析小组，成员由养老机构负责人、各部门主管、护理人员、财务人员等组成，确
保覆盖各关键岗位。
4.1.2.2 开展外部环境识别，聚焦政策法规、行业规范、市场需求、竞争格局、社会环境、技术发展
等方面，重点关注养老服务相关政策、老年人及其代理人需求变化、周边同类养老机构服务特色等。
4.1.2.3 开展内部环境识别，聚焦组织文化、服务流程、管理制度、人员能力、设施设备、既往服务
质量问题等方面。
4.1.2.4 对识别的环境因素进行分析，明确有利因素及不利因素，判断其对养老服务质量、体系运行
的影响程度，形成书面环境分析报告并定期评审、更新。评审每半年开展一次，重大政策或环境变化时及时评审。
4.2 理解相关方的需求和期望
4.2.1 概述
4.2.1.1 养老机构相关方包括老年人、代理人、护理人员、康复人员、行政管理人员、外部供方、政
府部门、行业协会、周边社区等。
4.2.1.2 识别各相关方的需求和期望，明确其对养老服务体系的要求，形成相关方需求清单，并转化
为可落实的服务标准。
4.2.2 工作内容
4.2.2.1 梳理相关方名录，明确各相关方信息、与养老机构的关联程度等。
注：根据关联程度可划分为：——核心相关方：老年人、代理人；——重要相关方：护理人员、康复人员、行政管理人员、政府部门；——一般相关方：外部供方、行业协会、周边社区等。
4.2.2.2 通过访谈、问卷调查、投诉反馈、现场沟通等方式，收集各相关方的需求和期望，重点关注
核心相关方的需求。
4.2.2.3 对收集的需求和期望进行整理、分析，筛选合理、可行、可测量的要求，并区分强制性要求
和自愿性要求。
注：强制性要求包括法律法规、监管部门相关规定、强制性标准等；自愿性要求如老年人及其代理人的额外期望等。
4.2.2.4 建立相关方需求跟踪机制，定期收集相关方需求信息，更新需求清单，确保体系持续满足相
关方需求。
4.3 确定质量管理体系的范围
4.3.1 概述
养老机构需结合运营状况、外部环境、相关方需求、养老服务项目等，明确体系的边界和适用性，
确定体系覆盖范围，包括服务、部门、场所、过程等，形成体系范围说明文件，作为成文信息予以保持。
4.3.2 工作内容
4.3.2.1 基于4.1环境分析结果和4.2相关方需求，确定体系覆盖的核心服务。
4.3.2.2 明确体系覆盖的部门和场所，包括所有参与养老服务与管理的部门和场所。
4.3.2.3 确定体系不适用条款（若有）：若GB/T19001—2016中某条款对养老机构提供合格服务、增
强顾客满意度没有影响，则该条款可确定为不适用条款，并说明理由。
示例：对于GB/T 19001—2016中“产品和服务的设计和开发”条款，若养老机构不涉及新产品、新服务的设计开
发，仅提供常规养老服务，可确定为不适用条款，理由为“养老机构服务为常规生活照料、康复护理，无新服务、新产品设计开发需求”。
4.3.2.4 体系范围说明文件需经养老机构负责人批准，明确覆盖的服务、部门、场所、过程，以及不
适用条款（若有），并在养老机构内部公示，确保所有工作人员知晓。
4.4 质量管理体系及其过程
4.4.1 概述
MZ/T XXXXX—XXXX
养老机构需识别体系所需的全部过程，明确各过程的输入、输出、顺序、相互作用，确定过程控制
准则和方法，配备必要的资源，分配职责和权限，确定体系所需成文信息的范围和程度，确保过程有效运行并持续改进。
4.4.2 工作内容
4.4.2.1 梳理体系所需过程
结合养老机构服务特性，梳理核心服务过程、支持过程、管理过程，明确每个过程的核心目标。
4.4.2.2 明确过程之间的顺序和相互作用
绘制过程流程图，清晰体现各过程的衔接关系。
示例：“老年人入院评估过程”输出为“入院评估报告”，作为“生活照料服务过程”以及“康复护理服务过程”等的输入。
4.4.2.3 确定每个过程的控制准则和方法
针对各过程特性，制定具体的控制要求，如服务标准、操作步骤、时间节点、质量指标等，明确监控和测量方法。
4.4.2.4 分配过程职责和权限
明确每个过程的负责人、执行人员，确保职责到人，避免职责交叉或遗漏。
4.4.2.5 建立过程绩效监测机制
建立过程绩效监测机制，定期监测各过程的运行情况，分析存在的问题，采取改进措施，确保过程持续满足要求。
4.4.2.6 控制成文信息
在必要的范围和程度上，养老机构需：——保持成文信息以支持过程运行；——留存成文信息以确信其过程按策划进行。
5 领导作用
5.1 领导作用和承诺
5.1.1 通则
5.1.1.1 概述
养老机构负责人需发挥领导作用，对体系的有效性负责，通过明确承诺、分配资源、沟通引导、评
价改进等方式，确保体系与养老机构业务过程融合，推动体系有效运行，实现预期服务质量目标。
5.1.1.2 工作内容
5.1.1.2.1 养老机构负责人需明确其在体系中的职责，包括批准质量方针和质量目标、批准体系范围
和质量手册、分配资源、主持管理评审、推动体系改进等。
5.1.1.2.2 将体系融入养老机构日常运营，确保所有部门和工作人员都参与到体系运行中，将服务质
量要求落实到每个服务环节。
5.1.1.2.3 定期与工作人员沟通体系的重要性，传达质量方针和质量目标，听取工作人员对体系运行
的意见和建议，鼓励其积极参与体系改进。
5.1.1.2.4 定期监控体系的运行效率，及时发现体系运行中的问题，协调资源解决问题，确保体系持
续满足相关方需求和标准要求。
5.1.2 以顾客为关注焦点
5.1.2.1 概述
MZ/T XXXXX—XXXX
养老机构负责人需始终以老年人及其代理人为关注焦点，确保持续满足老年人及其代理人的需求和期望，增强老年人及其代理人满意度。
5.1.2.2 工作内容
5.1.2.2.1 建立老年人及其代理人需求跟踪机制，定期收集老年人及其代理人反馈信息，及时了解其
需求和期望的变化。
5.1.2.2.2 确保所有工作人员树立“以老年人为中心”的服务理念，将满足老年人及其代理人需求融
入每个服务环节。
5.1.2.2.3 针对老年人及其代理人反馈的问题，及时采取整改措施，跟踪整改效果，确保问题得到有
效解决。
5.1.2.2.4 定期收集分析老年人及其代理人满意度数据，识别服务改进机会，优化服务流程、提升服
务质量。
5.2 质量方针
5.2.1 制定质量方针
5.2.1.1 概述
5.2.1.1.1 质量方针是养老机构在质量方面的宗旨和方向，需结合养老机构战略方向、环境分析结果、
相关方需求，明确养老机构的质量承诺和服务理念，为质量目标的建立提供框架。
5.2.1.1.2 质量方针需满足以下条件：
——贴合养老机构服务特性，体现“以老年人为中心”的服务理念，涵盖服务质量承诺、安全保障、持续改进、相关方满意等核心内容；
——与养老机构战略方向一致，具有指导性和方向性，能够引导养老机构质量管理活动和服务行为；
——经过养老机构负责人批准，征求各部门工作人员、老年人及其代理人代表的意见，确保方针的合理性和可行性；——简洁明了、通俗易懂，便于所有工作人员理解和记忆，便于向相关方传达。
5.2.1.2 工作内容
5.2.1.2.1 养老机构负责人组织各部门主管、工作人员代表、老年人及其代理人代表召开座谈会，结
合养老机构的战略方向、环境分析结果、相关方需求，初步拟定质量方针。
5.2.1.2.2 征求全体工作人员、老年人及其代理人代表意见，修改完善后，由养老机构负责人正式批
准发布，明确方针的生效日期和实施要求。
5.2.2 沟通质量方针
5.2.2.1 概述
养老机构需确保质量方针在组织内部得到沟通、理解和应用，确保所有工作人员知晓并认同质量方针，将质量方针融入日常运营中。在适宜时向相关方传达质量方针，接受相关方监督。
5.2.2.2 工作内容
5.2.2.2.1 内部沟通
通过全员大会、部门会议、内部宣传栏、工作人员手册、培训课程等方式，向所有工作人员传达质
量方针，确保每个工作人员都能理解方针的含义和要求。将质量方针纳入人员入职培训，培训后进行考
核，考核合格后方可上岗。定期组织质量方针学习研讨，结合工作实际，讨论如何将质量方针要求落实到服务环节。
5.2.2.2.2 外部传达
在养老机构大厅显著位置、养老机构官网、宣传手册上公示质量方针，便于老年人及其代理人、访
客查看；在接待政府部门检查时，主动介绍质量方针；召开代理人座谈会时，向代理人介绍质量方针，说明养老机构的质量承诺。MZ/T XXXXX—XXXX
5.2.2.2.3 定期评审
将质量方针评审纳入管理评审，每年度评审一次。根据养老机构环境变化、相关方需求变化、体系运行成效等，评估方针的适宜性。必要时进行修订，修订后需重新批准、发布和沟通。
5.3 组织的岗位、职责和权限
5.3.1 概述
养老机构负责人需明确组织内各岗位的职责和权限，建立岗位职责体系，确保每个岗位的人员都清楚本岗位的职责和权限，避免职责交叉或遗漏，保障体系有效运行。
5.3.2 工作内容
5.3.2.1 梳理养老机构全部岗位
结合养老机构部门设置，梳理每个部门所涉及的全部岗位，明确岗位名称、岗位数量。
5.3.2.2 制定岗位职责说明书
为每个岗位制定详细的岗位职责说明书，明确岗位目的、主要职责、工作权限、任职要求、工作协
作关系等内容，岗位职责需与体系要求相衔接，确保每个过程的职责均有明确的岗位承担。
5.3.2.3 明确权限分配
为每个岗位明确相应的工作权限，确保工作人员能够在权限范围内开展工作，必要时可跨部门协调。
5.3.2.4 沟通传达
将岗位职责说明书发放给每位工作人员，组织工作人员学习，确保其清楚岗位职责和权限；在养老
机构内部公示各岗位的职责和权限，便于工作人员之间、部门之间协作以及开展监督检查。
5.3.2.5 定期评审和修订
对岗位职责体系进行评审，每年度评审一次。结合养老机构发展、部门调整、体系改进等情况，修订岗位职责说明书，确保职责和权限的适宜性。
6 策划
6.1 应对风险和机遇的措施
6.1.1 概述
6.1.1.1 养老机构在策划体系时，需结合4.1组织环境分析结果和4.2相关方需求，识别并确定影响
服务质量、体系运行的风险和机遇。
6.1.1.2 养老机构风险主要聚焦于服务安全、服务质量不达标、人员流失、物资短缺、应急处置不当
等方面；机遇主要包括政策扶持、市场需求升级、技术创新、合作资源拓展等方面。
6.1.2 工作内容
6.1.2.1 成立风险和机遇识别小组，由养老机构负责人牵头，各部门主管、核心工作人员代表组成，
确保覆盖各服务过程、支持过程和管理过程，全面识别风险和机遇。
6.1.2.2 结合养老机构实际，采用问卷调查、现场沟通、现场排查、案例分析等方式，聚焦外部环境、
内部管理等，全面梳理潜在风险和机遇。
6.1.2.3 对识别的风险和机遇进行分析评估，形成风险和机遇评估表。
6.1.2.4 针对不同等级的风险和机遇，结合养老机构资源和能力，制定具体的应对措施，明确措施内
容、责任部门、责任人员、完成时限和验证方式，其中：
——高风险：制定专项应对方案，明确紧急处置流程，定期开展演练，确保风险得到有效控制；——中风险：制定常规应对措施，加强日常监测，定期评估措施有效性，及时调整优化；——低风险：建立预警机制，加强日常防范，无需制定专项措施；
——重要机遇：制定专项利用方案，整合资源，主动推进，确保机遇转化为养老机构发展优势；MZ/T XXXXX—XXXX——一般机遇：结合日常工作，合理利用，跟踪推进效果；——次要机遇：关注动态，适时利用，无需投入过多资源。
6.1.2.5 将风险和机遇融入体系的各个过程，确保应对和利用措施落地执行。定期对风险应对和机遇
利用措施的有效性进行评审，每半年开展一次全面评审。出现重大风险或机遇时及时评审，根据评审结果调整等级，优化应对或利用措施。
6.1.2.6 留存相关成文信息，包括风险和机遇评估表、应对和利用措施方案、评审记录等，作为体系
运行和改进的证据。
6.2 质量目标及其实现的策划
6.2.1 概述
6.2.1.1 养老机构需结合质量方针、相关方需求、环境分析结果、风险和机遇应对措施，建立可测量、
可实现的质量目标，明确质量目标实现的策划要求。
6.2.1.2 质量目标分级设定，包括养老机构级质量目标和部门级质量目标。部门级质量目标需支撑养
老机构级质量目标的实现，确保质量目标覆盖所有服务过程和管理过程。质量目标需定期评审，根据养
老机构发展、相关方需求变化、体系运行成效，及时调整优化，确保质量目标的适宜性和针对性。
6.2.2 工作内容
6.2.2.1 制定质量目标
结合质量方针和相关要求，初步拟定养老机构级质量目标；各部门根据养老机构级质量目标，拟定本部门质量目标，确保目标可测量、可实现。
6.2.2.2 质量目标审核与批准
汇总养老机构级和部门级质量目标，组织各部门评审，征求老年人及其代理人代表意见，修改完善
后，由养老机构负责人批准后发布实施。策划质量目标实现方案，针对每个质量目标，明确实现目标的
具体措施、资源需求、责任部门、责任人员、实施步骤和完成时限，将质量目标实现措施融入日常工作，确保措施落地执行。
6.2.2.3 质量目标监测与考核
定期对质量目标的实现情况进行监测，收集质量目标实现的数据，分析未达成质量目标的原因，制定并实施整改措施，跟踪整改效果。
6.2.2.4 质量目标评审与更新
将质量目标评审纳入管理评审，每年度评审一次。结合养老机构发展、相关方需求变化、体系运行
成效、风险和机遇应对情况，评估质量目标的适宜性和实现情况，对未达成的目标分析原因，对不适宜的目标及时调整优化，修订后重新审核、批准、发布。
6.2.2.5 成文信息留存
留存质量目标相关成文信息，包括质量目标文件、目标实现策划方案、监测记录、考核记录、评审记录、修订记录等，作为体系运行和改进的证据。
6.3 变更的策划
6.3.1 概述
6.3.1.1 养老机构在体系运行过程中，受外部环境变化、内部管理优化、相关方需求变化、风险和机
遇应对措施调整等因素影响，可能需要对体系进行变更。
6.3.1.2 体系变更前，需进行策划和控制，评估变更的必要性和可行性，明确变更的内容、范围、影
响，制定变更实施计划。
6.3.1.3 变更策划需遵循“预防为主、循序渐进、全程可控”的原则，避免未经策划的随意变更。变
更实施后，需对变更效果进行验证，确保变更达到预期目标，同时留存变更相关成文信息，实现变更可追溯。MZ/T XXXXX—XXXX
6.3.2 工作内容
6.3.2.1 变更识别与申请
任何部门、人员发现需要对体系进行变更时，需记录体系变更情况，明确变更名称、变更原因、变更内容、变更范围、拟实施时间，提交部门主管审核后，报质量管理部门汇总。
6.3.2.2 变更评估
质量管理部门组织变更评估小组，对变更申请进行评估，重点评估变更的必要性、可行性以及对服
务质量、体系运行、相关方需求的影响程度，识别变更可能带来的风险，制定风险控制措施，形成变更评估报告。
6.3.2.3 变更审批
变更评估报告经各相关部门确认后，由养老机构负责人批准。对于重大变更，还需组织老年人及其代理人代表、工作人员代表参与评审，评审通过后由养老机构负责人批准。
6.3.2.4 制定计划
制定变更实施计划，明确变更实施步骤、责任部门、责任人员、实施时限、资源需求、风险控制措施和验证方法，确保变更有序推进。
6.3.2.5 变更实施与监控
责任部门按照变更实施计划，有序推进变更实施；对于涉及服务操作、服务流程的变更，需组织工作人员开展培训，确保工作人员掌握变更后的要求。
6.3.2.6 变更效果验证
变更实施完成后，组织变更评估小组对变更效果进行验证。验证不合格的，需分析原因，制定整改措施，重新推进变更实施，直至验证合格。
6.3.2.7 变更归档与更新
变更验证合格后，及时更新体系相关成文信息，回收废止的成文信息，确保成文信息与变更后体系
要求一致；同时，留存变更申请表、评估报告、实施计划、验证记录等相关成文信息，实现变更可追溯。
7 支持
7.1 资源
7.1.1 通则
7.1.1.1 养老机构需确定并提供建立、实施、保持和持续改进体系所需的资源，包括人力资源、基础
设施、工作环境、监控和测量资源、组织知识等。
7.1.1.2 定期评估资源的适宜性和充分性，及时补充和优化资源，避免资源浪费或资源不足影响服务
质量和体系运行。
7.1.2 人员
7.1.2.1 概述
养老机构需根据服务需求和体系要求，配备足够数量、具备相应能力和职业素养的人员，明确各岗位人员的能力要求，建立工作人员招聘、培训、考核、激励机制。
7.1.2.2 工作内容
7.1.2.2.1 结合养老机构规模及质量目标，制定年度人员配置计划，明确各岗位人员数量、能力要求，
报养老机构负责人批准后实施。
7.1.2.2.2 多渠道开展招聘，严格资质审核与面试考核，人员入职前完成背景调查，签订相关用工协
议。MZ/T XXXXX—XXXX
7.1.2.2.3 建立养老机构工作人员培训体系，覆盖人员入职、在岗能力提升等内容，留存培训相关记
录。
7.1.2.2.4 每半年开展一次工作人员能力评价，对能力不足的人员制定专项提升计划，对无法胜任岗
位的人员进行调整或解聘。
7.1.2.2.5 建立工作人员激励机制，强化工作人员关怀，优化薪酬福利体系，降低人员流失率，留存
相关成文信息。
7.1.3 基础设施
7.1.3.1 概述
7.1.3.1.1 养老机构需配备适宜的基础设施，包括生活用房、文娱与健身用房、康复与医疗用房、办
公用房及配套的服务设备、信息化系统等。建立基础设施台账，对基础设施进行持续的维护、保养和管理。
7.1.3.1.2 配备的基础设施需符合养老机构相关行业规范，兼顾实用性、安全性和舒适性，充分考虑
老年人的身体特点，进行适老化设计和改造。
7.1.3.2 工作内容
7.1.3.2.1 梳理养老机构设施设备需求，制定配置计划，报养老机构负责人批准后实施。
7.1.3.2.2 按配置计划采购设施设备，签订采购合同，到货后组织验收，合格后入库建账，不合格品
及时退换。
7.1.3.2.3 安排专人跟进供应商安装调试设备进度，对工作人员进行设备使用培训，培训合格后才能
开始使用。
7.1.3.2.4 制定设施设备维护保养计划，定期开展维护保养并留存记录，对关键设施设备增加维护频
次。
7.1.3.2.5 建立设施设备故障应急处理机制，明确处理流程与时限，故障处置后分析原因、制定预防
措施，不合格设备按流程报废。
7.1.3.2.6 对设施设备使用及配置情况进行评审，每年度评审一次，按需纳入下一年度配置计划，留
存各类相关成文信息。
7.1.4 运行环境
7.1.4.1 概述
养老机构的运行环境包括：
——服务环境：符合养老机构行业规范，兼顾安全性、舒适性和人性化，重点关注老年人居住环境、饮食环境、康复环境、文娱环境等；
——工作环境：符合劳动保护要求，配备必要的劳动防护用品，保障人员身体健康和工作安全。
7.1.4.2 工作内容
7.1.4.2.1 制定运行环境管理计划，明确环境质量标准、清洁频次及责任分工，报养老机构负责人批
准后实施。
7.1.4.2.2 重点管控老年人居住、饮食、康复、文娱及公共区域环境，落实清洁、消毒、温湿度控制
等要求，及时消除安全隐患。
7.1.4.2.3 为工作人员配备劳动防护用品，保持工作区域整洁舒适，定期开展劳动保护培训。
7.1.4.2.4 定期监测运行环境质量，结合反馈意见及时整改，每季度开展满意度调查，优化运行环境
管理计划，留存相关成文信息。
7.1.5 监控和测量资源
7.1.5.1 概述
7.1.5.1.1 养老机构需确定并提供适宜的监控和测量资源，包括监控设备、测量工具、检测仪器等。
7.1.5.1.2 需对监控和测量资源进行规范管理，包括校准、维护、保管、报废等环节，确保其始终处
于合格状态，测量结果有效可靠，同时留存相关成文信息，实现可追溯。MZ/T XXXXX—XXXX
7.1.5.2 工作内容
7.1.5.2.1 识别体系运行所需监控、测量资源，明确资源的种类、用途等要求，制定资源配置计划，
报养老机构负责人批准后实施。
7.1.5.2.2 按计划采购相关资源，验收合格后入库建账，不合格品及时退换。
7.1.5.2.3 建立资源的校准检定机制，强制检定资源送法定机构检定，非强制检定资源按需开展校准，
不合格资源立即停止使用并妥善处理，同时确认以往监测结果的有效性。
7.1.5.2.4 使用部门负责资源日常维护保管，后勤部门进行监督检查，安排具备相应能力的人员操作，
留存使用记录。
7.1.5.2.5 不合格监控、测量资源按流程报废，对资源适宜性进行评审，每年度评审一次，按需更新
补充，留存各类相关成文信息。
7.1.6 组织知识
7.1.6.1 概述
7.1.6.1.1 养老机构需确定并管理为实现服务质量目标、有效运行体系所需的组织知识。
7.1.6.1.2 组织知识的管理需遵循“积累、共享、更新、应用”的原则，明确知识的获取、存储、传
递、应用、更新等环节的要求，确保组织知识能够保持、更新和有效利用，实现知识的可持续管理。
7.1.6.2 工作内容
7.1.6.2.1 组织各部门梳理所需的组织知识清单，区分内部、外部知识，报养老机构负责人批准后实
施。
7.1.6.2.2 通过内部经验交流、外部行业学习等多渠道获取知识，推动隐性知识转化为显性知识。
7.1.6.2.3 建立组织知识管理体系，对显性知识分类归档，通过技能档案、案例库等形式存储隐性知
识。
7.1.6.2.4 通过培训、内部讨论会等形式传递共享知识，建立知识分享激励机制，营造全员分享氛围。
7.1.6.2.5 推动组织知识在服务实践中的应用，定期验证应用效果，应用效果未达到预期的及时整改。
7.1.6.2.6 定期评审组织知识清单，删除过时内容、补充新知识，优化现有知识管理体系，留存相关
成文信息。
7.2 能力
7.2.1 概述
确保从事影响服务质量的人员具备相应能力，明确各岗位能力要求，采取措施推动工作人员能力持续提升。
7.2.2 工作内容
7.2.2.1 组织各部门制定各岗位能力要求清单，报养老机构负责人批准后实施。
7.2.2.2 定期开展工作人员能力评价，人员入职一个月内完成首次评价，形成评价报告，对能力不足
者制定专项提升计划。
7.2.2.3 实施能力提升计划，通过专项培训、一对一指导等方式提升人员能力，提升完成后再次评价，
确保工作人员达到能力要求。
7.2.2.4 新进工作人员完成入职培训与岗位技能培训、评价达到能力要求后方可上岗，试用期内安排
有经验的工作人员指导实践。
7.2.2.5 制定年度培训计划，组织行业交流、外出学习等活动，鼓励工作人员自主提升能力，留存相
关成文信息。
7.3 意识
7.3.1 概述
确保相关工作人员具备体系意识、质量意识、风险意识及服务意识，明确其工作重要性，营造全员重质量的良好氛围。MZ/T XXXXX—XXXX
7.3.2 工作内容
7.3.2.1 明确人员意识培养核心内容，涵盖质量方针和目标、体系要求、风险防控、服务责任等关键
要点。
7.3.2.2 通过专项培训、宣传引导、实践渗透、考核强化等多渠道开展人员意识培养，结合岗位特点
分层级分类实施。
7.3.2.3 对人员意识培养效果进行评估，每半年评估一次，分析薄弱环节，优化培养方案。
7.3.2.4 结合标准更新、行业变化等情况，及时更新意识培养内容，确保人员意识同步提升，留存相
关成文信息。
7.4 沟通
7.4.1 概述
建立高效沟通机制，明确沟通内容、渠道及责任，确保内部及与相关方的信息传递及时、准确、完整，实现沟通闭环管理。
7.4.2 工作内容
7.4.2.1 明确内部、外部沟通的核心内容，沟通内容需覆盖体系运行、服务质量、相关方需求等关键
领域。
7.4.2.2 建立多元化沟通渠道，区分正式与非正式渠道，根据沟通对象特点选择适宜方式，兼顾沟通
可追溯性。
7.4.2.3 明确各类沟通的频次、责任分工，质量管理部统筹协调，各部门负责对应领域沟通，确保常
态化沟通。
7.4.2.4 规范沟通实施流程，注重沟通技巧，建立信息反馈机制，及时响应并处理反馈信息，形成沟
通闭环。
7.4.2.5 留存重要沟通记录，分类归档，定期梳理分析，每年度评审优化沟通机制，留存相关成文信
息。
7.5 成文信息
7.5.1 通则
建立成文信息管理体系，明确成文信息管理各环节控制要求，确保成文信息充分、适宜、准确，贴合养老机构实际，支撑体系运行与追溯。
7.5.2 成文信息的创建和更新
7.5.2.1 结合养老机构实际情况，明确所需的成文信息，梳理形成成文信息清单，包括规章制度、质
量方针、质量目标、质量手册、程序文件、作业指导书、运行记录等。
7.5.2.2 遵循“贴合标准、贴合实际”原则创建成文信息，明确成文信息的核心内容与要求，并按照
编制、审核、批准流程对成文信息进行管理。
7.5.2.3 按体系文件、运行记录、证明材料等类型对成文信息进行分类管理。
7.5.2.4 建立成文信息更新机制，明确更新触发条件与流程，实行版本化管理，及时废止旧版本，确
保使用最新有效版本。
7.5.2.5 对成文信息的创建与更新过程进行控制，确保内容准确、过程可追溯，记录类信息需及时、
如实填写。
7.5.3 成文信息的控制
7.5.3.1 配备适配的存储设施，规范存储、保管纸质与电子成文信息，明确保管期限与责任。
7.5.3.2 建立成文信息检索机制，保障成文信息检索的便捷性、可用性，规范成文信息使用流程，明
确借阅、访问权限，不使用作废成文信息。
7.5.3.3 建立成文信息保密性与可用性保障机制，防范信息泄露，确保各岗位人员及时获取有效成文
信息，包括：MZ/T XXXXX—XXXX
——对成文信息划分核心、一般两个级别并进行分级保密管理，明确每个级别成文信息的管理控制要求并规范标注；
——按最小权限原则分配成文信息访问权限，规范权限申请、变更、注销流程，定期核查权限合理性；——优化成文信息备份流程，及时排查检索、备份过程中的故障；
——开展工作人员保密培训，组织签订保密承诺书，对核心保密信息采取加密或专人专柜保管等措施；——明确保密违规行为界定及处置措施，对违规行为严肃处理并留存处置记录。
7.5.3.4 规范成文信息作废与销毁流程，明确作废条件与销毁要求，留存相关记录，避免信息泄露。
7.5.3.5 全面评审成文信息，每年度评审一次，评审结果包括保留、修订、作废或创建等，留存评审
记录。
8 运行
8.1 运行策划和控制
8.1.1 概述
养老机构需围绕体系目标、质量方针，对养老服务全流程及体系运行相关活动进行策划、实施和控制。
8.1.2 工作内容
8.1.2.1 明确运行策划范围，分解岗位责任，制定控制准则，融入风险和机遇应对措施。
8.1.2.2 各部门按策划及成文信息开展工作，做好岗位衔接，对关键服务环节进行管理控制。
8.1.2.3 指定专人负责体系日常运行监控，及时发现体系运行偏差并记录。
8.1.2.4 分析产生偏差的原因，制定整改措施，明确责任和时限，确保整改闭环管理。
8.1.2.5 服务范围、体系要求等发生变更时，调整策划内容，经审核批准后及时通知相关岗位。
8.2 服务的要求
8.2.1 概述
确保服务要求清晰、合理，符合服务对象需求及养老机构服务能力，避免因服务要求不明确导致服务质量不达标、服务对象不满意。
8.2.2 工作内容
8.2.2.1 明确养老服务核心要求，结合老年人需求确定个性化服务要求，确保服务要求具体可落地。
8.2.2.2 服务提供前评审服务要求，核查养老机构服务能力，评审发现不合格时，及时调整或补充资
源。
8.2.2.3 建立与老年人及其代理人的常态化沟通机制，传达信息、处理咨询、收集反馈、确认变更，
留存沟通记录。
8.2.2.4 发生养老需求变化、规范调整及能力提升等情形时，及时更新服务要求和相关成文信息，履
行审核、批准程序后，及时传达给相关人员。
8.3 服务的设计和开发
8.3.1 概述
针对养老服务的优化与创新，建立养老服务设计和开发的控制流程，确保服务设计和开发过程可控，开发的服务符合质量要求及服务对象需求。
8.3.2 工作内容
8.3.2.1 明确服务设计开发目标、范围、责任，制定计划并融入风险和机遇应对措施。
8.3.2.2 收集并审核确认相关输入信息，作为设计开发依据。
8.3.2.3 形成服务方案、流程等输出文件，审核批准后实施。
MZ/T XXXXX—XXXX
8.3.2.4 在服务设计开发各阶段开展评审、验证、确认，发现问题及时整改。
8.3.2.5 明确服务设计开发的变更流程和控制要求，评估变更对满足服务要求的影响并留存记录。
8.3.2.6 留存相关成文信息，确保开发设计过程可追溯。
8.4 外部提供的产品和服务的控制
8.4.1 概述
明确外部提供产品和服务的控制要求，降低外部供应风险。
8.4.2 工作内容
8.4.2.1 建立供方管理与评价机制，明确供方选择的标准，筛选合格供方并建立名录。
8.4.2.2 与合格供方签订协议，明确产品和服务质量、交付、售后等要求，必要时监控提供过程。
8.4.2.3 按照协议及标准验收外部供方提供的产品和服务，发现不合格时及时要求其整改或退换，留
存验收记录。
8.4.2.4 对供方进行持续绩效评价，每年度评审一次，不合格供方移除名录并重新筛选。
8.4.2.5 留存供方评价、合同、验收等相关记录，确保可追溯。
8.5 服务提供
8.5.1 概述
聚焦养老服务提供全过程，建立养老服务提供的控制机制，确保服务质量稳定、符合要求，提升服务对象满意度。
8.5.2 工作内容
8.5.2.1 服务提供控制
对服务过程实施监控和测量活动，对无法由监控和测量验证的服务环节，对其能否实现预期的服务
结果进行能力确认，明确确认对象、标准及频次。确认不合格的，整改后重新确认，留存确认记录。
8.5.2.2 标识和可追溯性
对服务基础设施、运行环境及成文信息等进行标识管理，明确管理责任；对服务关键环节和重要记录建立可追溯机制，确保质量问题可溯源。
8.5.2.3 服务对象或外部供方的财物
建立托管财物登记台账，明确保管责任，定期检查，发现损坏、丢失等问题时及时沟通处置，留存管理记录。
8.5.2.4 防护
建立服务用品、服务成果、成文信息等防护制度，考虑采用标识、处置、包装、储存、保护等方式进行防护，规范防护工作各环节，防止损坏、失效或泄露。
8.6 服务执行
8.6.1 概述
建立养老服务执行控制机制，明确服务执行的标准、责任及流程，确保提供给服务对象的养老服务符合质量要求。
8.6.2 工作内容
8.6.2.1 结合服务要求制定各项服务执行标准，明确服务执行的核心指标。
8.6.2.2 服务提供前，安排专人对照执行标准审核服务质量及记录，合格后执行。
8.6.2.3 不合格服务暂停执行，整改后重新审核；无法整改的，与老年人或其代理人协商解决方案。
8.6.2.4 留存执行审核及不合格处置记录，确保可追溯。
8.7 不合格输出的控制
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8.7.1 概述
建立养老服务不合格输出的控制机制，明确不合格服务的识别、评审、处置及改进要求，及时发现并处置不合格服务，降低不合格服务对服务对象、养老机构声誉的影响。
8.7.2 工作内容
8.7.2.1 通过多种渠道及时识别不合格服务，明确不合格类型及具体情况并记录。
8.7.2.2 评审不合格服务，分析原因、影响及严重程度，制定处置措施。
8.7.2.3 落实处置措施，明确处置责任和时限，处置完成后进行再次评审。
8.7.2.4 分析不合格根本原因，制定预防措施并融入服务流程。
8.7.2.5 留存不合格处置的各类记录，作为体系改进依据。
9 绩效评价
9.1 监控、测量、分析和评价
9.1.1 概述
建立养老机构体系绩效评价机制，明确监控、测量、分析和评价的对象、方法、频次，通过系统的绩效评价，掌握体系运行成效。
9.1.2 工作内容
9.1.2.1 明确绩效评价对象，涵盖体系运行、质量目标、服务质量等核心内容。
9.1.2.2 采用定量与定性结合的方法开展绩效评价，确保结果客观准确。
9.1.2.3 明确绩效评价活动的频次，常态化开展监控测量。
9.1.2.4 各部门收集记录监控、测量、分析和评价等相关数据，确保真实完整。
9.1.2.5 定期分析数据，识别问题及改进机会，形成绩效评价报告。
9.1.2.6 将绩效评价结果应用到体系改进、服务优化、资源调整及人员培训等工作，推动体系持续有
效运行。
9.1.2.7 留存相关记录，确保绩效评价过程可追溯。
9.2 内部审核
9.2.1 概述
建立内部审核机制定期开展内部审核，核查体系的符合性、有效性。
9.2.2 工作内容
9.2.2.1 制定年度内部审核方案，明确审核准则和范围、频次、方法、职责等核心内容，组建内部审
核小组。
9.2.2.2 采用现场检查等方式开展审核，记录审核发现的问题并沟通确认。
9.2.2.3 编制内部审核报告，明确结论及改进建议，报养老机构负责人。
9.2.2.4 被审核部门对不符合项进行整改，内部审核小组复核，确保内部审核闭环管理。
9.2.2.5 留存内部审核相关成文信息。
9.3 管理评审
9.3.1 概述
建立管理评审机制，由养老机构负责人定期组织开展管理评审，评估体系的适宜性、充分性和有效
性，结合养老机构发展战略、外部环境变化、相关方需求，做出体系改进、资源调整等决策，确保体系持续满足养老机构运营需求。
9.3.2 工作内容
9.3.2.1 制定年度管理评审计划，明确核心内容，收集评审所需资料。
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9.3.2.2 养老机构负责人主持管理评审会议，评估体系适宜性、充分性和有效性，形成评审意见。
9.3.2.3 编制管理评审报告，明确评审结论及改进决策，报养老机构负责人批准。
9.3.2.4 各部门负责实施体系改进及资源调整等要求，指定专人跟踪整改结果，确保整改按要求完成。
9.3.2.5 留存管理评审相关成文信息。
9.3.2.6 结合管理评审结果，持续优化体系及相关要求。
10 改进
10.1 总则
10.1.1 概述
建立持续改进机制，明确改进的原则、流程和方法，鼓励工作人员主动参与改进活动。
10.1.2 工作内容
10.1.2.1 遵循持续改进核心原则，聚焦养老服务需求和存在的问题，制定具体的改进措施。
10.1.2.2 多渠道识别改进机会，收集改进建议。
10.1.2.3 分析改进需求，制定改进计划，明确改进目标、责任、措施及时限。
10.1.2.4 实施改进措施，做好改进过程记录，及时解决相关问题。
10.1.2.5 验证改进效果，评估改进目标达成情况。
10.1.2.6 将验证有效的改进措施纳入养老服务过程。
10.1.2.7 留存改进相关记录，作为体系持续改进的证据。
10.2 不合格和纠正措施
10.2.1 概述
针对体系运行及服务提供过程中出现的不合格（包括服务不合格、体系运行不合格），建立纠正机
制，明确纠正措施的制定、实施、验证要求，从根本上消除不合格原因，避免同类不合格重复发生。
10.2.2 工作内容
10.2.2.1 及时识别并详细记录各类不合格信息。
10.2.2.2 深入分析不合格的根本原因，制定针对性纠正措施，明确纠正的核心内容、责任及时限。
10.2.2.3 实施纠正措施，做好纠正过程记录。
10.2.2.4 验证纠正措施的实施效果，确认不合格已消除。
10.2.2.5 将验证有效的纠正措施纳入优化后的规章制度、过程文件并加强培训。
10.2.2.6 留存相关记录，确保不合格纠正过程可追溯。
10.3 持续改进
10.3.1 概述
建立常态化持续改进机制，对绩效评价和不合格纠正等结果进行综合分析，持续改进体系的适宜性、充分性和有效性。
10.3.2 工作内容
10.3.2.1 综合考虑质量目标、相关方需求、绩效评价结果、不合格纠正等，制定年度持续改进目标及
方向。
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