旅居养老服务管理指南

ICS 03.080.99CCS A 12中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准GB/T XXXXX—XXXX旅居养老服务管理指南

Guidelines for management of migratory and residential elderly care services（征求意见稿）（本草案完成时间：2026.6.8）在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施GB/T XXXXX—XXXX目 次

IGB/T XXXXX—XXXX前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中华人民共和国民政部提出。本文件由全国社会福利服务标准化技术委员会(SAC/TC 315)归口。

本文件起草单位：广东省养老服务业商会、广东省民政厅、民政部社会福利中心、文化和旅游部旅

游质量监督管理所、广州市民政局、广东省南北同行旅居养老服务有限公司、广州市老人院、泰康之家

经营管理有限公司、佛山市质量和标准化研究院、中国老龄产业协会、中国社会福利与养老服务协会、

中民颐康养老产业科技（北京）有限公司、广州市越秀区民政局、中国人寿保险股份有限公司广东省分

公司、广州珠江健康资源管理集团有限公司、广东颐寿医疗养老有限公司、广州珠江家园健康养老服务有限公司、广州市轻工技师学院、保利养老服务管理有限公司。本文件主要起草人：略。ⅠIIGB/T XXXXX—XXXX旅居养老服务管理指南

1 范围

本文件确立了旅居养老服务管理的总则，提供了服务保障、服务流程、服务内容、服务运行管理、服务评价与改进的建议。本文件适用于指导旅居养老运营机构、旅居地服务机构开展旅居养老服务管理。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则GB/T 35560 老年旅游服务规范 景区GB 50763 无障碍设计规范GB 55019 建筑与市政工程无障碍通用规范LB/T 052 旅行社老年旅游服务规范LB/T 099 无障碍旅游线路设计指南MZ/T 218 老年人居家环境适老化改造通用要求

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅居养老 sojourn elderly care

老年人离开其常住地，在异地获得持续性的生活起居、健康管理及康养理疗等一项或多项综合性服务的行为。

3.2

旅居养老运营机构 sojourn elderly care operation agency

整合不同地区的优质养老、旅游及康养资源，全程组织并为老年人提供旅居养老服务的组织（以下简称运营机构）。

3.3

旅居地服务机构 sojourn elderly care local agency为老年人提供旅居养老居住空间与在地服务的机构（以下简称服务机构）。注：包括养老机构、疗养院、酒店、公寓、民宿、康养小镇、度假村等。GB/T XXXXX—XXXX

3.4

休闲 leisure

个人在除工作、学习、家务劳动、睡眠等日常谋生和生理必需的时间外，对可自由支配时间的多样性安排，进而产生身心愉悦的生活状态。注：包括日常休闲、周末休闲和节假日休闲等。[来源：GB/T 36732—2024,3.2]

3.5

养生 preserve longevity根据生命发展的规律，采取能够保养身体、减少疾病、增进健康、延年益寿的活动。[来源：GB/T 36732—2024,3.3]

4 总则

4.1 安全优先

明确责任，全程主动防范老年人常见意外伤害事件及公共卫生事件，提高安全管理、风险防控的能力和水平。

4.2 健康服务

倡导健康理念，普及健康知识，优化健康服务，完善健康保障，提高老年人健康水平，满足老年人健康需求。

4.3 关爱体验

以老年人为本，提供符合老年人需求的旅居体验，提升老年人获得感、幸福感、安全感。

4.4 协同参与

提倡老有所为、服务他人，引导老年人主动融入服务场景，发挥自身经验与专长，在参与中创造价值、传递温暖。

5 服务保障

5.1 服务组织

5.1.1 运营机构具备提供旅居养老服务所需的行程交通、基本食宿、基本安全、旅居养老产品等条件，

或具备可推介、对接的外部资源。具备为老年人提供个人保险投保的基础服务能力，包括投保咨询、协助推荐、保单管理等。

注：旅居养老产品指以旅居养老服务提供、设施和策划安排为主要构成的项目，以及附着其上的配套服务。

5.1.2 服务机构依法依规经营，具备与其提供服务范围相适应的服务能力和安全保障能力，建立健全

长效管理和运行制度并推动有效实施。

5.1.3 运营机构和服务机构有明确的内部组织架构，划分各部门职责权限，履行服务人员配备与考核

的职责，有序开展服务。

5.2 服务人员

GB/T XXXXX—XXXX

5.2.1 服务人员符合健康、卫生和技能等方面的岗位资质要求。医护、康复师、社工等专业技术从业

人员持有相应的职业资格证书、职业技能证书等；餐饮服务从业人员持健康证上岗。

5.2.2 服务人员参加岗前培训和在岗培训，掌握相关法律法规、服务知识和服务技能。

5.2.3 服务人员符合服务行为规范要求，遵从以老年人为本的服务理念，提升服务质量，保护老年人

的隐私安全。

5.3 设备设施

5.3.1 设施设备根据老年人的服务需求、生理及心理特点进行设置，宜考虑标识系统设计、人车分流、

安防监控系统、医疗紧急呼援设施、水电气接驳、餐饮设施、休闲养生设施、康复疗养设施、停车场、活动场地等。

5.3.2 服务机构内的无障碍设施符合GB 50763、GB 55019的规定，安全标识符合GB 2894的规定。参

考GB/T 35560、MZ/T 218等相关标准进行适老化改造。

6 服务流程

6.1 服务接待

运营机构主动向老年人及其监护人介绍旅居养老产品详情，包括服务内容、收费标准、安全保障措施、服务机构环境及设施等信息，并提供合同范本供其参考。

6.2 服务匹配

运营机构针对老年人的健康状况、服务诉求及个性化需求进行一对一沟通，详细解读旅居养老产品适配性，帮助其明确服务预期。

6.3 方案制定

运营机构参考LB/T052、LB/T099等相关标准，为老年人匹配服务需求、服务资源、服务机构，开展风险评估，设计服务产品，协商形成服务方案。

6.4 合同签订

6.4.1 运营机构宜在与老年人及其监护人签订旅居养老服务合同时，当面明确各方权利义务，解答合

同条款疑问，阐明老年人健康状况，如实告知义务及应急状况处理权责等事项，同时做好合同备案留存工作。

6.4.2 针对有个人保险购买需求的老年人，运营机构和服务机构宜为其提供符合旅居养老服务风险特

征的保险产品信息咨询、投保协助等对接服务，所对接保险产品宜覆盖旅居期间的意外伤害、医疗等风险。

6.5 服务准备

运营机构和服务机构分别组建服务团队，建立沟通机制和应急预案，配备各项具体服务所需的人员、设备设施、场地等服务资源。

6.6 服务实施

6.6.1 老年人入住时，服务机构安排专人现场引导，帮助老年人熟悉环境，重点讲解服务设施（如安

GB/T XXXXX—XXXX全出口、医疗室、餐厅、卫生间等）的位置及标识引导系统。

6.6.2 在服务机构明显位置设置现场服务中心，安排专人值守，当面受理老年人的问询（如活动安排、

设施使用等）、投诉及需求反馈，并即时响应。

6.6.3 运营机构协调服务机构共同实施服务方案。

6.6.4 服务结束后，运营机构按照规范流程与服务机构办理服务交接手续，包括服务全流程资料、健

康档案、服务要求清单等，双方签字确认，明确保密责任。

7 服务内容

7.1 生活起居服务

7.1.1 运营机构提前与老年人或其监护人沟通，了解生活起居需求，并做好记录。

7.1.2 服务机构按需求安排专人保持居室整洁、环境卫生、物具清洁、物品摆放整齐，保持室内空气

新鲜、无异味。清洁居室前，事先获取老年人同意。

7.1.3 服务机构安排专人定期检查居室内电器。

7.1.4 服务机构为老年人提供衣物洗涤服务，做好衣物交接记录。

7.2 健康管理服务

7.2.1 运营机构的随行医护人员全程与老年人或其监护人对接，通过日常问询、体征监测（如血压、

心率）等方式，实时掌握老年人健康状况，并做好记录。

7.2.2 服务机构安排专业人员为老年人提供面对面的健康体检服务，包括基础身体指标检测、老年常

见疾病筛查等，并当场反馈初步体检结果，后续出具正式评估报告。

7.2.3 服务机构医护人员根据老年人的健康档案及评估报告，一对一制定个性化健康指导方案，如饮

食建议、作息调整等，并定期跟进方案执行情况。

7.2.4 老年人出现身体不适时，服务机构提供24小时紧急医疗协助服务，如现场初步救治、联系急救

机构等，全程与老年人或其监护人保持沟通。

7.3 康复理疗服务

7.3.1 运营机构提前与老年人或其监护人沟通，征询老年人康复疗养需求（如关节康复、术后调理等），

明确需求细节并记录。

7.3.2 老年人入住服务机构后，康复师进行一对一评估，根据需求匹配医疗康复专用空间（如康复训

练室、理疗室等），并当面讲解康复设备使用方法、训练计划及注意事项。

7.3.3 康复师按既定计划，现场指导老年人开展康复训练（如肢体功能锻炼、理疗操作等），实时调

整训练强度，关注其身体反馈，避免不适风险。

7.3.4 护理人员每日与老年人或其监护人沟通康复进展，提供生活保健建议（如康复期饮食搭配、休

息安排），疗养服务贴合其身体感受。

7.4 休闲养生服务

7.4.1 运营机构收集老年人的休闲养生需求和偏好，依托森林温泉、滨海等自然生态资源及中医康养

特色，提供特色康养服务，如森林康养、生态疗养、温泉疗养、养生食疗、中医理疗等。

7.4.2 旅居途中，运营机构按老年人需求提供与休闲养生相关的服务项目，如组织车内养生知识分享、

指导简单放松动作等，增强途中体验。GB/T XXXXX—XXXX

7.4.3 入住服务机构后，服务人员引导老年人熟悉休闲养生设施（如康复保健室、健身房等），现场

演示设备操作流程，保证安全使用。

7.5 文化旅游服务

7.5.1 运营机构可依据GB/T 35560，对景区为适应或满足老年旅游者需求实施的服务管理进行评估，

选择适合老年人的景区。

7.5.2 旅游前，运营机构为老年人设计地方古迹、风土人情、传统习俗、文学艺术等文化旅游计划，

并提前向老年人展示文化旅游计划草案，包括目的地、行程节奏、活动安排等，当面征求意见并调整优化。

7.5.3 运营机构或服务机构组织老年人参与本地文化特色体验活动（如风土人情的特色研修班等）。

外出过程中，运营机构配备专职导游或工作人员全程陪同，现场讲解景点文化背景、风土人情，结合老年人的体力状况灵活调整行程节奏，避免疲劳。

7.5.4 活动结束后，运营机构与老年人沟通体验感受，收集对文化旅游项目的改进建议，为后续服务

优化提供依据。

7.6 社交康乐服务

7.6.1 运营机构以成团形式组织老年人开展集体活动，提供社交场景，提供线上线下交流服务。

7.6.2 服务机构开放交流空间（如活动室、庭院休息区等），服务人员根据老年人的兴趣爱好，提供

道具支持，满足除集体活动外的其他时段社交及活动需求，引导老年人使用休闲娱乐设施（如乒乓球桌、棋牌室），现场协助解决设施使用问题。

7.6.3 服务人员主动与独处或融入困难的老年人进行沟通，邀请其参与适合的活动。

7.7 餐饮服务

7.7.1 运营机构收集老年人的民族风俗习惯，了解饮食禁忌（如低盐、低糖等），提供膳食方案。

7.7.2 针对有特殊饮食需求的老年人，单独提供定制餐食（如软食、糖尿病餐等），说明餐食营养配

比，符合其健康需求。

7.7.3 就餐后主动问询老年人的餐食满意度，收集口味、分量等反馈意见，及时调整餐饮方案。

7.8 其他服务

7.8.1 提供心理疏导服务，安排专业人员与有需求的老年人面对面沟通，倾听情绪诉求，提供心理支

持及情绪调节建议。

7.8.2 协助老年人处理旅居期间的临时需求（如代购物品、联系家属等），工作人员全程与老年人或

其监护人对接，反馈处理进度。

8 服务运行管理

8.1 安全管理

8.1.1 运营机构宜购买责任保险。服务机构宜购买场地意外险及财产保险，承保场景覆盖场地设施故

障、人身伤害或财产损失等范围。

8.1.2 运营机构宜选择符合老年人生理特点的交通工具（如低底盘大巴、配有医护人员的专车等），

核查交通工具运营资质、安全检测报告。GB/T XXXXX—XXXX

8.1.3 运营机构规划旅居行程交通路线，路程超过2小时宜合理设置中途休息点，形成路线方案并同

步给服务机构及司机。

8.1.4 在交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、自然灾害等突发事件处置过程中，运营机构与

服务机构、应急管理部门联动，做好应急处置和上报。在紧急情况下，运营机构与服务机构有为老年人先行垫付医疗费用、按160公里服务半径提供紧急救援服务的措施。

8.1.5 服务机构宜定期开展服务人员安全教育培训，培训内容包括应急和救援知识、技能等。

8.1.6 服务机构宜制定针对性安全防范措施，包括加装防滑垫、设置紧急呼叫装置、配备急救箱等，

由专人负责措施落地检查。

8.1.7 服务机构宜编制突发事件应急处置预案（含食品药品安全、医疗急救、自然灾害、社会安全事

件等场景），明确应急响应流程、责任分工、与相关应急管理部门的联动机制，每年组织至少1次安全演练，留存演练记录。

8.2 档案管理

8.2.1 运营机构宜建立项目档案管理制度，专人负责归集旅居养老服务全流程资料（如合同、服务计

划、交接记录、反馈汇总等），定期整理归档，档案保存期不少于5年。

8.2.2 运营机构定期抽查服务机构保险凭证、理赔记录及核查台账，留存抽查记录。

9 服务评价与改进

9.1 服务评价

9.1.1 运营机构及服务机构宜设立多渠道投诉受理方式，详细记录投诉问题并处理，分析原因，提出

整改建议。

9.1.2 每次服务结束时，运营机构宜组织老年人对服务质量、服务效果及服务满意度进行评价。

9.1.3 运营机构宜定期对服务机构履约情况和安全保障能力进行评估。

9.2 改进

运营机构及服务机构宜建立改进机制，采取必要的纠正措施，形成闭环管理。GB/T XXXXX—XXXX参 考 文 献[1] GB/T 36732—2024 生态休闲养生基地建设和运营服务规范