养老机构志愿服务规范

ICS 03.080.99CCS A 16MZ中 华 人 民 共 和 国 民 政 行 业 标 准MZ/T XXXXX—XXXX养老机构志愿服务规范

Specification for volunteer service of senior care organization（征求意见稿）在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施中华人民共和国民政部 发 布MZ/T XXXXX—XXXX目 次

IMZ/T XXXXX—XXXX前 言

本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中华人民共和国民政部提出。本文件由全国社会福利服务标准化技术委员会（SAC/TC 315）归口。

本文件主要起草单位：民政部社会福利中心、广东省民政厅、广州市老人院、广州市民政局、广东

省养老服务标准化技术委员会、重庆市第一社会福利院、乌鲁木齐市养老福利院、阜阳红叶林养老服务有限公司、无锡市社会福利中心、南京市建邺区社会福利院。本文件主要起草人：（略）。IIMZ/T XXXXX—XXXX养老机构志愿服务规范

1 范围

本文件确立了养老机构志愿服务的服务原则，规定了基本要求、服务类别和内容、服务流程及要求、风险防范、服务评价与改进。本文件适用于在养老机构内开展志愿服务的各类志愿服务组织、团体和个人。

2 规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3 术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4 服务原则

志愿服务基本原则应遵循自愿、无偿、平等、诚信、合法的原则，不得违背社会公德、损害社会公共利益和他人合法权益，不得危害国家安全。养老机构志愿服务除遵守志愿服务基本原则外，还应坚持如下原则：a) 量力而行：在自身能力范围内组织、开展和参与养老机构志愿服务；b) 持之以恒：保持服务的相对稳定性和连续性；

c) 讲求实效：坚持问题导向、需求导向和效果导向，使参与者体验到志愿服务的成效；

d) 风险可控：牢固树立安全意识、风险意识，强化志愿服务风险识别能力，切实做好风险防范工作。

5 基本要求

志愿服务提供主体

5.1.1 有志于参与养老机构志愿服务的组织、团体和个人。

5.1.2 志愿服务组织、团体应依法登记或备案。

5.1.3 应认同尊老、敬老、爱老、助老的服务理念。

5.1.4 应具备相应民事行为能力，从事的志愿服务内容宜与其知识、技能和身体条件相适应。不具有

完全民事行为能力的人，在其监护人陪同下或者经监护人同意，可以参与与其年龄、技能、体力和智力状况相适应的志愿服务活动。

5.1.5 法律、行政法规对开展志愿服务人员有职业资格要求的，志愿服务人员应依法取得相应的资格。

养老机构

5.2.1 应指定部门负责志愿服务管理工作，宜由社会工作部门负责。

5.2.2 应结合实际情况建立志愿服务管理制度，规定志愿服务提供主体的招募遴选、培训、激励评价

和志愿服务的档案记录、质量控制、风险防范等内容。

5.2.3 宜整合资源建立志愿服务激励机制，可从信用、精神、物质等不同层面，激发和鼓励志愿服务

提供主体参与志愿服务。

5.2.4 应定期对志愿服务场所进行安全检查，设施设备进行维护保养。

6 服务类别和内容

MZ/T XXXXX—XXXX养老机构志愿服务包括但不限于以下服务类别和内容：a) 生活照顾类：协助生活照料、导向服务、环境美化、维修服务；b) 心理慰藉类：探访慰问、情绪疏导、心理咨询；c) 社交康乐类：休闲娱乐、文艺活动、节庆活动、体育活动、旅游休闲；d) 康养保健类：健康宣教、健康咨询、健康体检；

e) 教育指导类：思想政治教育、科学文化教育、安全教育、生命教育、传统文化教育、兴趣培养；f) 司法法律类：法律咨询、法制宣传、法律援助、矛盾调解；g) 机构参与类：协助日常安全管理、开展大型活动、突发事件应急支援。

7 服务流程及要求

需求评估

养老机构可采用观察、问卷调查、访谈、文献资料分析等方式对服务对象进行需求评估，并形成志愿服务需求清单。招募遴选

7.2.1 发布招募信息

7.2.1.1 养老机构可招募志愿服务提供主体开展志愿服务，按需在合法的志愿服务信息系统或相关渠

道发布招募信息。

7.2.1.2 养老机构招募志愿服务提供主体时，说明与志愿服务有关的真实、准确、完整的信息，包括

但不限于志愿服务时间、时长、地点、服务内容、人数、报名条件，以及在志愿服务过程中可能发生的风险。

7.2.2 报名与遴选

7.2.2.1 志愿服务提供主体向养老机构提出服务申请。

7.2.2.2 志愿服务提供主体提供与开展志愿服务有关的真实、准确、完整的信息。

7.2.2.3 养老机构根据志愿服务需求与志愿服务提供主体的能力、诉求进行匹配，审核报名参与志愿

服务提供主体的能力、经验、合法性等资质条件，选择志愿服务提供主体。

7.2.2.4 遴选结束后养老机构应及时将结果告知志愿服务提供主体。

服务关系确认

养老机构和志愿服务提供主体签订志愿服务协议，明确当事人的权利和义务，约定志愿服务的时间、时长、地点、服务内容、服务方式、工作条件、服务风险、安全保障和争议处置方式等。培训

7.4.1 养老机构应结合志愿服务提供主体的专业及职业等不同能力背景，有侧重点的开展志愿服务培

训，包括但不限于以下类型及内容：a) 通用培训：指志愿服务理念、权利与义务等基础知识培训；b) 岗位培训：指工作要求、任务要点等岗位职责培训；

c) 安全培训：指消防安全、设施设备安全、环境安全、个人安全防护等知识和技能培训。

7.4.2 养老机构应向志愿服务提供主体开展安全培训，可根据需要开展通用和岗位培训。

7.4.3 养老机构培训形式包括但不限于讲授、讨论、演示、实操、带教和自主学习。

7.4.4 养老机构应针对志愿服务提供主体培训的效果进行评价。

服务实施

7.5.1 养老机构、志愿服务提供主体和服务对象应互相尊重，做好隐私保护。

7.5.2 志愿服务提供主体在服务过程中应按照志愿服务协议、方案、培训要求提供服务。因故不能按

照约定提供志愿服务的，应经养老机构同意后进行服务变更。

7.5.3 养老机构应为开展志愿服务提供必要保障，解决志愿服务过程中遇到的困难，维护志愿服务提

MZ/T XXXXX—XXXX供主体的合法权益。

7.5.4 养老机构应对志愿服务的标识规范性、服务质量和伦理操守进行监管。

7.5.5 养老机构应保存志愿服务过程中文字、图片、视频等现场记录。

7.5.6 养老机构、志愿服务组织、团体应如实记录志愿服务情况，出具志愿服务记录证明。

7.5.7 养老机构和志愿服务提供主体应在符合法律法规要求的基础上，依据服务评价决定继续或终止

服务。

8 风险防范

养老机构志愿服务常见风险包括但不限于以下类型：

a) 老年人和志愿服务提供主体风险：在志愿服务过程中出现身体不适，或因自身操作不当、人为或意外遭受人身损害、精神损害、财物损失等；

b) 养老机构风险：志愿服务未按计划开展，养老机构知识成果或财物受损害、被窃取，或是被散播不实、误导信息，影响机构形象。

养老机构可结合实际情况参照表1，辨识涉及老年人、志愿服务提供主体及养老机构的风险并提出防范措施，应建立志愿服务应急预案，并定期开展应急演练。表1 养老机构志愿服务常见风险防范措施表序号 环节 风险类型 风险辨识 原因排查 防范措施志愿服务内容与老年 养老机构前期需求 对养老机构及服务对象进行志愿服务需需求 养老机构

1 人及机构需求不匹 调研不充分、不到 求评估，形成切实可行的志愿服务清

评估 风险配。 位。 单。

1.发布招募信息时应真实说明志愿服务

活动内容相关信息及可能存在的风险，引导报名的志愿服务提供主体量力而

1.志愿服务提供主 行。

体能力或身体健康 2.在遴选录取志愿服务提供主体时，应状况不足以负荷志 仔细评估能力、经验等资质，与志愿服志愿服务提供主体中愿服务，养老机构 务需求相匹配。的个人在志愿服务过志愿服务 未对其情况进行准 3.养老机构应评估志愿服务提供主体能招募 程中出现身体不适，

2 提供主体 确评估。 力、身体条件及资质等情况，志愿服务

遴选 或因操作不当等主观风险 2.志愿服务组织、 应与其年龄、知识、技能和身体状况相原因致使其自身受伤团体未对志愿者身 适应，不得要求提供超出其能力的志愿害。份背景、专业资质 服务。进行准确评估、辨 4.养老机构应对志愿服务提供主体身份别及核实。 信息进行登记核实，以安全为原则进行筛选，保障服务安全。如开展需取得职业资格的志愿服务，应进行相应资质审核。养老机构未足够清 养老机构应与志愿服务提供主体签署志志愿服务提供主体致服务 晰告知志愿服务提 愿服务协议，告知伦理守则、法律权老年人 使老年人人身损害、

3 关系 供主体法律权责， 责，养老机构知识成果及财物保护、老

风险 精神损害、财物损确认 对其行为约束不 年人隐私保护条款的相关规定及法律责失。足。 任。MZ/T XXXXX—XXXX表1 养老机构志愿服务常见风险防范措施表（续）序号 环节 风险类型 风险辨识 原因排查 防范措施养老机构知识成果或 养老机构未足够清 养老机构应与志愿服务提供主体签署志服务 财物受损害、被窃 晰告知志愿服务提 愿服务协议，告知伦理守则、法律权养老机构

4 关系 取，或是被散播不 供主体法律权责， 责，养老机构知识成果及财物保护、老

风险确认 实、误导信息，影响 对其行为约束不 年人隐私保护条款的相关规定及法律责机构形象。 足。 任。因志愿服务提供主体 1.养老机构应开展通用培训，加强志愿操作不当等主观原因 服务提供主体对法律法规、伦理道德、志愿服务致使其自身受伤害， 权责等培训。

5 提供主体 养老机构未面向志

或是遭受人为的人身 2.养老机构应开展岗位培训，告知志愿风险 愿服务提供主体开损害、精神损害、财 服务提供主体参与的志愿服务流程、分培训 展安全防护相关培物损失。 工、注意事项等。训，或培训效果不志愿服务提供主体致 3.养老机构应开展安全培训，告知志愿佳。老年人 使老年人人身损害、 服务提供主体老年群体的性格特点、隐风险 精神损害、财物损 私保护、注意事项、潜在风险、预防措失。 施以及应对方式等。志愿服务提供主体中 1.养老机构应对安排的志愿服务进行风

1.志愿服务过程中

志愿服务 的个人在志愿服务过 险预判及控制。在志愿服务开展前对场志愿者身体突发不

7 提供主体 程中遭受人为、意外 地进行消防、设施设备和环境等安全检

适。风险 的人身损害、精神损 查。

2.志愿服务流程不

害、财物损失。 2.养老机构应告知志愿服务提供主体财明确、分工及人员物保管方式或提供财物保管设备。职责不清晰。

3.养老机构应对志愿服务过程进行检

志愿服务提供主体致 3.养老机构服务过查，加强过程监测，为志愿服务提供主老年人 使老年人人身损害、 程监控不到位，未

8 体提供必要的指引及帮助。

风险 精神损害、财物损 在服务过程及时给

4.养老机构应保护志愿服务提供主体和

失。 予检查与指导。老年人的人格尊严及隐私，未经同意不服务 4.志愿服务内容风得公开或者泄露其有关信息。实施 险高或志愿服务对养老机构知识成果或 5.志愿服务如有人身安全风险，宜提前象不适宜接受志愿财物受损害，或是被 购买保险并提供个人防护设备。

9 服务，且养老机构

散播不实、误导信 6.养老机构如遇负面行为或倾向的志愿服务场地、安全防息，影响机构形象。 服务提供主体，应给予及时的提醒，必护用品或防范措施要时立即终止志愿服务，采取法律措施养老机构 不充足。维护权益。风险 5.养老机构与志愿

7.养老机构应畅通与志愿服务提供主体

养老机构与志愿服务 服务提供主体沟通

10 的沟通渠道，完善投诉争议处理机制。

提供主体产生争议。 不充分，未及时、

8.养老机构应制定志愿服务应急处置预

清晰、准确地回应案，明确处置流程，定期进行应急演疑问或建议。练。志愿服务提供主体蓄老年人 意致使老年人人身损 1.养老机构应注重志愿服务评价工作，

服务 风险 害、精神损害、财物 养老机构未能及时 及时识别在志愿服务中有负面行为的志评价 损失。 识别并记录有负面 愿服务提供主体。

与改 养老机构知识成果或 行为或倾向的志愿 2.养老机构应记录有负面行为或倾向的

进 养老机构 财物受损害，或是被散 服务提供主体。 志愿服务提供主体，建立负面清单，不风险 播不实、误导信息，影 予接受其后续的志愿服务申请。响机构形象。MZ/T XXXXX—XXXX

9 服务评价与改进

服务评价

9.1.1 养老机构应开展服务质量监测，确认服务内容与协议一致，保障服务过程安全与服务质量。

9.1.2 养老机构宜建立科学、合理的服务评价体系，通过满意度问卷、观察、访谈等方式收集各方反

馈，可按以下维度进行：a) 从服务时间、投入度、服务对象及相关人员满意度等方面对志愿服务开展评价；

b) 从志愿服务管理规范性、组织实施、服务对象满意度等方面对志愿服务提供主体开展评价；

c) 从支持保障、培训、风险防范和志愿服务提供主体满意度等方面对养老机构开展评价。

9.1.3 养老机构宜每年至少开展1次志愿服务的满意度调查，定期总结志愿服务成效。

改进

养老机构应通过对过程监测、评价结果、投诉建议等相关信息的收集和分析，持续改进志愿服务质量。MZ/T XXXXX—XXXX参 考 文 献[1] GB/T 29353-2012 养老机构基本规范[2] GB 38600-2019 养老机构服务安全基本规范

[3] GB/T 41669-2022 安全与韧性 社区韧性 自发志愿者参与计划指南[4] JGJ 450 老年人照料设施建筑设计标准[5] MZ/T 032-2012 养老机构安全管理[6] 志愿服务条例.中华人民共和国国务院.2017.[7] 志愿服务记录与证明出具办法.中华人民共和国民政部.2019.[8] 志愿服务记录办法.中华人民共和国民政部.2012.[9] 关于推进志愿服务制度化的意见.中央精神文明建设指导委员会.2014.

[10] 关于支持和发展志愿服务组织的意见.中央宣传部 中央文明办 民政部 教育部 财政部 全国总工会 共青团中央和全国妇联.2016.

[11] 关于健全新时代志愿服务体系的意见.中共中央办公厅 国务院办公厅.2024.

[12] 北京志愿服务发展研究会.中国志愿服务大辞典[M].北京：中国大百科全书出版社,2014.