养老机构委托服务规范

ICS 03.080.99CCS A12MZ中 华 人 民 共 和 国 民 政 标 准MZ/T XXXX—XXXX养老机构委托服务规范

Specification for entrusted service of senior care organization（征求意见稿）XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施中华人民共和国民政部 发 布MZ/T XXXX—XXXX目 次

IMZ/T XXXX—XXXX前 言

本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中华人民共和国民政部提出。本文件由全国社会福利服务标准化技术委员会归口。

本文件起草单位：江苏省质量和标准化研究院、江苏省民政厅、苏州市健康养老产业发展集团有限

公司、常州市福利院、盐城市盐都区民政局、南通市阳光养老产业集团有限公司、湖南康乐年华养老产业集团有限公司、国投沪康（上海）养老服务有限公司。

本文件主要起草人：张书、王加倩、叶翔宇、王威、尹建芳、沈荣、王萼、王峦迹、童小燕、袁治、孟庆娟、夏瑞雪、李小莉。IIMZ/T XXXX—XXXX养老机构委托服务规范

1 范围

本文件规定了养老机构委托服务的总体要求、服务流程、服务内容和要求以及服务评价与改进。本文件适用于养老机构为机构内老年人提供的各类委托服务。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 35796—2017 养老机构服务质量基本规范GB 38600 养老机构服务安全基本规范

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

相关第三方 relevant third party老年人配偶、监护人以及为老年人提供资金担保或委托代理的个人或组织。[来源：GB 38600-2019，3.1]

4 总体要求

4.1 养老机构应在内部显著位置公布委托服务相关信息，至少包括委托服务管理部门、人员资质、相

关证照、服务项目、收费标准、投诉途径等。

4.2 服务人员应接受岗前培训，熟练掌握委托服务流程及要求。

4.3 服务人员不应擅自为老年人提供委托服务，不应在养老机构内兜售保健食品、药品。

4.4 提供委托服务前，服务需求和服务内容应经老年人或相关第三方确认。对于服务流程复杂、服务

内容较多、安全风险较大、具有个性化的委托服务，宜签订服务协议。有服务安全风险评估需要的老年

人，服务人员应依据评估情况采取相应安全防范措施。服务项目如有相关收费，服务人员应在提供服务前与老年人或相关第三方说明收费内容及金额。

4.5 应制定老年人个人信息保密制度，服务人员在提供委托服务过程中获得有关老年人及老年人家庭

等信息，应严格保密，不应外泄。

4.6 应留存委托服务的相关信息资料。

MZ/T XXXX—XXXX

5 服务流程

5.1 老年人或相关第三方提出委托事项申请。

5.2 服务人员确认申请事项是否符合委托条件，符合条件的，接受申请；不符合条件的，向老年人解

释说明，并协助老年人联系相关第三方代办相关事宜。

5.3 根据服务需要，由服务人员或对接有资质的合作供应商提供委托服务。

5.4 服务人员反馈服务结果，并由老年人或相关第三方签字（按手印）确认。

5.5 服务人员填写相关记录表并按要求存档。

5.6 服务流程见图1。

图1 养老机构委托服务流程图

6 服务内容和要求

6.1 代管物品

6.1.1 代管物品主要包括必备的生活用品等，不应代管数额较大的现金、贵重物品等。

6.1.2 服务人员、仓库保管员、老年人或相关第三方一起核对需代管物品，服务人员填写《委托代管

物品服务记录表》（见附录A）中的委托信息，准确记录物品种类、数量、商定金额等，经老年人或相关第三方确认后，将物品交由仓库保管员保管。

6.1.3 保管期间老年人可申请查看或取出代管物品，如取出应填写《委托代管物品服务记录表》（见

附录A）中的取出信息。取出后再次需要代管，办理流程与首次相同。

6.1.4 若代管期间出现物品损坏、遗失等情况（不可抗力导致的后果除外），养老机构应按照记录表

中双方确认的物品价值进行赔付。

6.2 代购物品

6.2.1 线下代购

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6.2.1.1 服务人员确认代购物品名称、生产厂家、规格型号、颜色、数量、价格等信息后，填写《委

托代购物品服务记录表》（见附录B），经老年人或相关第三方确认后进行代购。不宜为老年人代购保健品或贵重物品。

6.2.1.2 服务人员宜到正规商家购买物品，并索要发票或收据。

6.2.1.3 代购物品交付老年人后，应要求老年人或相关第三方确认无误后签字（按手印），相应费用

应当面点清。

6.2.1.4 如为特殊商品，服务人员应当面告知老年人使用方法或操作步骤。

6.2.2 线上代购

6.2.2.1 服务人员确认代购物品名称、生产厂家、规格型号、颜色、数量、价格等信息并截图留存后

填写《委托代购物品服务记录表》（见附录B），经老年人或相关第三方确认后进行代购。不宜为老年人代购保健品或贵重物品。

6.2.2.2 服务人员应告知老年人网络购物的潜在风险，必要时与相关第三方沟通。

6.2.2.3 服务人员代为下单后应跟踪物流信息。

6.2.2.4 物品送达老年人手中，服务人员宜协助老年人拆包验视。如老年人对物品满意，可按购买价

格收取相应费用；如老年人对物品不满意，应协助老年人做好售后退换服务。

6.3 代领物品

6.3.1 外出代领时，服务人员确认代领物品名称、数量、地点、联系人等信息后，填写《委托代领物

品服务记录表》（见附录C），经老年人或相关第三方确认后至老年人指定地点领取物品。

6.3.2 养老机构内代领时，应做好相关登记，登记内容至少包括物品名称、数量、领取人、领取时间。

6.3.3 领取物品后，服务人员应当面交由老年人，并要求老年人或相关第三方确认无误后签字（按手

印）。

6.4 代缴费用

6.4.1 服务人员确认老年人姓名、代缴费类目、代缴费时间、代缴金额等信息后填写《委托代缴费服

务记录表》（见附录D），经老年人或相关第三方确认后代为缴费。

6.4.2 缴费成功后，相应费用应当面点清，并将发票或收据等凭条交予老年人或相关第三方。

6.5 陪同出行

6.5.1 养老机构根据外出约定评估老年人陪同出行的事项内容，并与相关第三方确认后可提供陪同出

行服务。

6.5.2 服务人员陪同出行时，应密切关注老年人的身体情况，防止意外发生。

6.5.3 返回养老机构后，陪同出行人员应填写《陪同出行服务记录表》（见附录E）。

6.6 协助交通

6.6.1 养老机构根据外出约定评估老年人协助交通的事项内容，并与相关第三方确认后可提供协助交

通服务。

6.6.2 服务人员应告知老年人外出大约所需时间与大概费用、出行注意事项等。

6.6.3 车辆应使用机构自有车辆或与正规租车服务商合作，可根据需要安排出行陪同人员。

6.6.4 返回养老机构后，服务人员应告知老年人或相关第三方需要结算的费用明细，提供发票或收据

MZ/T XXXX—XXXX并收取费用，填写《协助交通服务记录表》（见附录F）。

6.7 代办

6.7.1 养老机构可根据老年人或相关第三方的需要，提供代寄、代送物品，代订阅报刊、杂志，代对

接专业法律组织等其他委托服务。

6.7.2 代办前，应填写《代办事项服务记录表》（见附录G），告知老年人可能产生的费用，经老年

人或相关第三方确认后办理。

6.7.3 代寄、代送物品时，应确认收件人的地址、姓名、联系方式等信息。

6.7.4 代订阅报刊、杂志时，应确认老年人所需报刊、杂志名称、刊号，订阅期限等信息，与邮局联

系订阅。

6.7.5 代对接专业法律组织，协助老年人获得法律服务。协助办理遗嘱公证时，应对接公证机构，确

认老年人是否符合遗嘱公证的办理条件。如符合，应协助老年人办理；如不符合，应向老年人解释原因。

7 服务评价与改进

7.1 应建立代管物品、代购物品、代领物品、代缴费用、陪同出行、协助交通、代办等委托服务管理

制度，建立持续改进机制，定期对服务提供、人员资质及技能等开展质量监督与考核。

7.2 应制定预防机制，按照GB 38600的要求及时识别委托服务过程中的风险。

7.3 应根据GB/T 35796-2017中7的要求定期开展服务评价，形成服务质量评价报告，并制定整改措

施，有持续改进的记录。MZ/T XXXX—XXXX附 录 A（资料性）委托代管物品服务记录表委托代管物品登记表见表A.1。表A.1 委托代管物品服务记录表委托人姓名 床号 申请日期物品名称 数量 商定金额 代管期限代管物品照片资料委托人签字 接收人签字委托代管物品申领领取人领取日期（注明与委托人关系）领出物品名称 领出数量 保管人签字

请仔细核对您以上所取出的物品是否与您交付的物品一致，确认有无缺失、损坏等现象，如您对取出的物品无异议，请确认签名。领取人签字：年 月 日MZ/T XXXX—XXXX附 录 B（资料性）委托代购物品服务记录表委托代购物品登记表见表B.1。表B.1 委托代购物品服务记录表委托人姓名 床位 申请日期费用支付 代购方式物品名称 规格 数量 总金额 委托人签字 服务人员签字（自付/垫资） （线上/线下）

收货日期 物品名称 规格 数量 购买地点 有无发票/收据 收货人签字 服务人员签字票据证明等附件MZ/T XXXX—XXXX附 录 C（资料性）委托代领物品服务记录表委托代领物品登记表见表C.1。表C.1 委托代领物品服务记录表委托人领物联系人姓

序号 申请日期 物品名称 规格、数量 领取地点 委托人签字 服务人员签字 完成日期 收货人签字姓名 床号 名、电话MZ/T XXXX—XXXX附 录 D（资料性）委托代缴费服务记录表委托代缴费服务记录表见表D.1。表D.1委托代缴费服务记录表委托人 支付方式（自 服务人员序号 申请日期 缴费项目 缴纳金额 委托人签字 完成日期 委托人签字姓名 床号 付/代付） 签字MZ/T XXXX—XXXX附 录 E（资料性）陪同出行服务记录表陪同出行服务记录表见表E.1。表E.1陪同出行服务记录表委托人序号 出行地点/事项 出行方式 出行时间 返院时间 服务人员签字 委托人签字姓名 床号MZ/T XXXX—XXXX附 录 F（资料性）协助交通服务记录表协助交通服务记录表见表F.1。表F.1 协助交通服务记录表委托人姓名 床号 申请日期出发地 目的地 是否需要陪同人员 □否 □是车辆来源 □单位自有 □出租车 □包车车牌号 司机联系方式服务开始时间 服务结束时间费用支付方式 □自付 □代付 交通费用金额委托人签字 服务人员签字票据证明等附件MZ/T XXXX—XXXX附 录 G（资料性）代办事项服务记录表代办事项登记表见表G.1。表G.1 代办事项服务记录表委托人 服务人员序号 申请日期 代办事项 委托人签字 完成日期 产生费用 委托人签字姓名 床号 签字