养老机构顾客满意度测评
1 范围
本标准规定了养老机构顾客满意度测评的基本要求、指标体系与权重、测评方法、数据处理、分析
和改进的要求。
本标准适用于养老机构开展顾客满意度测评，第三方开展顾客满意度测评可参照执行。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
SB/T 10409-2007
商业服务业顾客满意度测评规范
3 术语和定义
SB/T 10409-2007界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
顾客 customer
接受养老机构提供服务的组织或个人。
3.2
顾客满意/顾客满意度 customer satisfaction
顾客在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成愉悦或失望的感觉状态。顾
客满意水平的量化就是顾客满意度。
[SB/T 10409-2007，定义3.2]
4 基本要求
4.1
养老机构应根据测评的目的确定测评范围，并对过程进行策划。
4.2
养老机构应配备充足的资源（包括人力资源）用于顾客满意度测评，并进行有效的管理。
4.3
养老机构应每年开展不少于 1 次顾客满意度测评。
4.4
养老机构应建立持续测评制度，以利于不断提高顾客满意度。
5 指标体系与权重
顾客满意度测评指标体系及权重见表1。
